Fullstendig integrert i Bedriftsnett
Støtter både NPS og egendefinerte undersøkelser
Grafiske oversikter og detaljerte rapporter
Kom i gang med kundetilfredshet i Phonero Bedriftsnett
Kundetilfredshet er en tilleggstjeneste i Phonero Bedriftsnett. Med tjenesten kan du legge til kundeundersøkelser til sentralbordets køer. Undersøkelsene sendes automatisk ut til innringere via SMS.
For å ta i bruk kundetilfredshet må det først opprettes en undersøkelse.
- Logg på Phonero Bedriftsnett
- Fra hovedmenyen velg kundetilfredshet
- Trykk ny undersøkelse, velg type, tittel, språk og trykk opprett
Hvis valget meldinger er utilgjengelig mangler du tilgang til modulen. Tilgang til meldinger styres av bedriftens administrator. Les mer om rollestyring i Phonero Bedriftsnett
NPS eller egendefinert undersøkelse
Velg mellom to forskjellige typer kundetilfredshetsundersøkelser.
- NPS (Net Promoter Score) inneholder ett spørsmål, «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss til en venn / kollega?» med mulighet til å rangere fra 0 til 10. Alle svar bearbeides og resulterer i det som blir din bedrifts Net Promoter Score.
- Egendefinert undersøkelse lar bedriften opprette inntil 10 egendefinerte spørsmål som innringeren kan rangere. Det er også mulig å bytte ut skalaen fra 0 til 10 ned til 0 til 2.
Innstillinger
Hver undersøkelse kan tilpasses individuelt.
- Tittel
Tittel på undersøkelsen vises i nedtrekksmenyen i Visuell Admin. Denne vises ikke noe sted i undersøkelsen som sendes ut til sluttbruker.
- Overskrift
Vises øverst i undersøkelsen som sluttbruker mottar.
- Beskrivelse
Vises i undersøkelsen, under overskriften, som sluttbruker mottar.
- Rangering på svar
Her velger du hvilken skala du vil ha på rangeringen. På NPS-undersøkelser så er rangeringen 0-10. Det vil si at sluttbruker svarer på spørsmålet ved å velge et alternativ mellom 0 og 10. I egendefinerte undersøkelser velger man hvor mange svaralternativer man vil ha, fra 2 til 10.
- SMS avsender
Telefonnummeret som SMS-en skal sendes fra. Det er også mulig å sende SMSene med bedriftens navn som avsender. Ta kontakt med Phonero for å legge inn bedriftens navn som avsender.
- Tekst i SMS
Tekst som sendes til sluttbruker. «%url» som står på slutten av SMSen vil hos sluttbruker vises som linken til undersøkelsen når de mottar SMSen.
- Type
NPS eller egendefinert. Dette velges når man oppretter undersøkelsen, og kan ikke endres i etterkant.
- Språk
Valg mellom norsk og engelsk. Språk på spørsmålet i NPS-undersøkelse, SMS tekst, og bekreftelsestekst følger språkvalget som ble gjort når undersøkelsen ble opprettet og endres ikke automatisk selv om man endrer språket i etterkant.
- Karantenetid
Velg tid før samme telefonnummer kan motta undersøkelsen på nytt. Som standard er dette satt til 1 uke.
- Resultater
Resultatene i undersøkelsen er personopplysninger, og bør ikke lagres lengre enn nødvendig. Standard er satt til 3 mnd, men kan endres til 6, 12, 18 eller 24 mnd. Det er resultatene fra denne tidsperioden som er grunnlaget for statistikken. Slettet resultater kan ikke hentes tilbake.
- URL etter svar
Her kan du legge inn en nettadresse som sluttbruker skal videresendes til etter at å ha besvart undersøkelsen, for eksempel bedriftens hjemmeside.
- Bekreftelsestekst
Tekst som vises til sluttbruker etter at undersøkelsen er besvart. Som standard er dette «Svaret er registrert. Takk for din deltakelse», men dette kan endres til en hva som helst.
- URL til logo
Dersom dere ønsker at bedriftens logo skal presenteres øverst i undersøkelsen, kan denne legges inn her. Logoen må være et bilde tilgjengelig på internett. Kopier bildenettadressen og lim den inn her. Logo forhåndsvises på høyre side.
- Vis innringers siste score i samtalevindu
Når dette valget er skrudd på, vil innringers siste score vises i samtalevinduet på sentralbordet når det kommer inn en ny køsamtale. Dersom undersøkelsen har flere spørsmål, er det svaret på hovedspørsmålet som vil vises her.
- Detaljert visning
Når dette valget er skrudd på vises score fra innringer også i køloggen på sentralbordet, og i Min Logg. Ved å trykke på samtalen i Min Logg, også på «Kundetilfredshet» nede til høyre i samtalevinduet, vil det vises mer informasjon. Her ser man klokkeslett, kø og hvem innringer var i kontakt med i samtalen som resulterte i denne scoren.
Test undersøkelse
Ønsker du å se hvordan undersøkelsen blir seende ut for sluttbruker, kan du teste den uten at svarene blir registrert i statistikken. På hver undersøkelse har man en knapp oppe til høyre som heter Test undersøkelse. Her kan du velge å teste undersøkelsen direkte i nettleseren, eller skrive inn et telefonnummer og få den tilsendt på SMS.
Bestem mottaker og tilpass undersøkelsen
For at undersøkelsen skal fungere må den legges til i ringeoppsettet i Visuell Admin. Her kan du lese mer om oppsett av bedriftens åpningstider, tastevalg og køer i Visuell Admin
I listen over elementer i Visuell Admin, finner du et element som heter kundetilfredshet. Dra dette elementet inn i bedriftens IVR og plasser det på ønsket sted. Samtalen må gå via kundetilfredshet-elementet før den kommer til en kø for at undersøkelsen skal fungere.
Dere velger selv hvem som skal motta undersøkelsen. Det er mulig å ha flere undersøkelser samtidig, og en undersøkelse kan legges til en bestemt kø eller sendes til alle bedriftens innringere.
Det er også mulig å legge inn reservasjon på enkeltbrukere, samt karantenetid for å unngå at undersøkelsen sendes til samme bruker for ofte.
- Karantenetid er som standard satt til en uke, men kan endres fra ingen til tre måneder. For å endre karantenetiden går til kundetilfredshet, klikk på og utvid ønsket kundeundersøkelse, under innstillinger finner du karantenetid.
- For reservasjoner gå til fanen reservasjoner. Reservasjonene kan legges til enkeltvis eller importeres fra Excel.
Reservasjoner
Hvis bedriften har innringree som ikke skal motta SMS-undersøkelse, kan det legges inn reservasjon mot å sende undersøkelser til spesielle telefonnummer under fanen reservasjoner. Nummer som skal reserveres kan legges inn manuelt, eller importeres via Excel. Reservasjonene kan slettes, enten en og en, eller alle på en gang. Det er også mulig å eksportere alle reservasjoner til Excel, slik at lista kan redigeres og importeres igjen
Trykk for å slette en eller alle nummer. Trykk for å importere nummer. Trykk for å eksportere nummer og trykk for å legge til enkeltnummer manuelt.
Statistikk og rapporter
For hver undersøkelse presenteres det statistikk for resultatene som er kommet inn. Tidsgrunnlaget for statistikkene settes opp under innstillinger.
Her finner du statistikken
- Klikk deg inn på en undersøkelse
- Klikk på innstillinger
- Velg statistikk
NPS
For NPS- undersøkelser vil Net Promotor Score bli grafisk presentert. Resultatene kan vises per kø, per agent eller per samtale.
Øverst vises det hvor mange svar av hver score bedriften har fått på undersøkelsen, og en totalsum for kritikere, passive og ambassadører
Tallene resulterer i en Net Promoter Score (NPS), som regnes ut slik:
Det er også mulighet å hente ut detaljerte rapporter i Excel-format. Trykk for å eksportere til Excel. Dette gjelder både for NPS-undersøkelser og egendefinerte undersøkelser.