Sentralbord
Fra sentralbordet får du en god oversikt over alle samtaler til bedriftens køgrupper. Du kan se hvem innringerne har snakket med tidligere, og enkelt overføre dem til riktig person via bedriftskatalogen.
- Ring ut og motta samtaler med innebygget Softphone
- Logg av og på bedriftens køer
- Velg egen og se kollegers status
- Sett over samtaler til kollegaer eller køer
- Innstillingene dine kan tilpasses under Min Profil
Logg på Phonero Smart Connect
Bli kjent med Sentralbordet
- Samtalepanelet gir deg informasjon og detaljer om innringerne. Du kan også besvare samtaler og foreta samtaler med den integrerte Phonero Softphone.
- Bedriftskatalogen inneholder bedriftens ansatte og eksterne kontakter. Klikk på en kontakt for å se mer informasjon. Klikk direkte på et telefonnummer for å overføre en samtale eller foreta en samtale. Du kan søke etter navn, stilling, telefonnummer og annen informasjon avhengig av hva som er lagret på kontaktene.
- Nederst til venstre ser du en oversikt over alle samtaler som venter på svar. Klikk på en samtale for å ta den, gi høyere prioritet eller tildele til en kollega. Klikk for å velge hvilke køgrupper du vil se samtaler til. Fanen for kølogg viser de siste samtaler, og du kan ringe tilbake og merke ubesvarte anrop som besvart.
- Oversikt over bedriftens køer. Klikk på en kø for å se kømedlemmenes status og logge kømedlemmer på eller av.
Slik betjener du bedriftens samtaler
Når du mottar et anrop på sentralbordet, ser du hvem som ringer, samt om anropet har blitt overført internt og eventuelt hvem personen snakket med sist gang han eller hun ringte selskapet, før du svarer.
Brukere med Phonero Softphone kan svare på samtaler direkte på sentralbordet. Hvis du bare har en mobiltelefon, må samtalen besvares på telefonen selv, men du vil fortsatt se innkommende samtaler og kunne legge på via sentralbordet.
- Informasjon om innringeren og automatisk oppslag mot Bedriftskatalogen eller gule sider (hvis aktivert).
- Hvis samtalen er satt over internt så ser du hvor samtalen kommer fra under forløp.
- Under forrige ser du hvem personen snakket med sist han eller hun ringte inn til din bedrift.
Håndtering av samtaler
- Sett over samtalen til eksterne telefonnummer - Tast inn nummeret du ønsker å sette over til.
- Svar innkommende samtaler, sett aktive samtaler på pause (hold) eller legg på. Demp ( ) er kun tilgjengelig ved bruk av softphone.
- Oppslag mot opplysningstjenesten - Se navn og adresse til den som ringer.
- Samtaler på hold samles her - Klikk på samtaler for å hente de tilbake.
- Din personlige samtalelogg.
- SMS-sender - Send SMS direkte fra sentralbordet til kolleger og eksterne nummer.
På høyre side av samtalepanelet finner du innstillinger for softtelefoner, bedriftsinformasjon hvis en bedrift blir funnet under oppslag, innringerhistorikk, lokasjonsinformasjon om innringerne og notater om innringerne.
Slik betjener du webchat
Webchat er en enkel og effektiv kanal for å betjene kunder. Mange opplever også at kunder blir mer fornøyde av å få et alternativ til å ta kontakt på telefon.
Dette avsnittet forklarer hvordan chat agentene betjener chat-funksjonen. For informasjon om hvordan webchat-funksjonen skal settes opp og agentlisenser tildeles, se Webchat under Administrasjon
Webchat agentbildet
Grensesnittet for webchat-agenter er på web. For å betjenes en eller flere chatkøer må du være innlogget i webgrensesnittet med en bruker som er definert som chat-agent.
Nedenfor beskrives de områdene i web som berører webchat-funksjonen:
- Under fanen «chatter» vises innkommende chat henvendelser i kø for de køene agenten er medlem av. Brukere med rollen «Administrator» vil se henvendelser til alle chat-køer. Her vises informasjon om den som henvender seg, tidspunkt og hvilken kø det gjelder. En chat-samtale plukkes av agenten ved å klikke på det lilla chat-ikonet på høyre side av den ventende samtalen. Da vil samtalevinduet åpne seg som et panel om det ikke allerede er åpent.
- Ikon for webchat. Klikker man på dette ikonet vil chat-panelet åpne/lukke seg.
- Oversikt over agentens chatkøer med status (antall pågående chatter, antall påloggede agenter og antall ventende chatter i kø. Avhengig av rolle kan brukeren loge inn/ut andre chat-agenter i køene. Merk at inn/utlogging styrer hvorvidt chatter automatisk tildeles til agenter (innloggede). Dette er funksjonalitet som blir tilgjengelig i andre kvartal 2025.
- Chat-panelet med brukerens aktive og inaktive chat-samtaler. Panelet kan lukkes ved å klikke på krysset øverst til venstre, eller ved å klikke på chat-ikonet i toppmenyen øverst til høyre (se punkt 2 i denne listen). Panelet åpnes også når man velger en chatsamtale fra innkommende chatter.
La oss se nærmere på agentvinduet for aktive og inaktive chatter:
- Her vises pågående chatter. Ventende meldinger i samtaler som ikke vises i dialog-vinduet (7), indikeres med et nummer-symbol ved siden av navnet på den som henvendte seg til bedriften. En agent kan ha flere pågående samtaler samtidig.
- Passive chatter vises også her så lenge inneværende chat-sesjon er aktiv.
- Kundeinformasjon. Her vises tilgjengelig informasjon om den valgte chat-samtalen inkludert hvilke kategorier som er valgt, samt informasjon angitt av kunden da chat-samtalen ble initiert. Hvilke felter som er tilgjengelig for å angi informasjon kan defineres i administrasjonsmodulen for chat.
- Avslutt en pågående chat ved å trykke «avslutt chatten». Chatten vil også avsluttes hvis den som henvendte seg lukker chat-klienten i sin ende.
- Overfør chat. Ved å benytte overfør chat kan man velge en annen kø eller kategori som samtalen overføres til.
- Denne knappen logger agen av/på samtlige chatkøer vedkommende er medlem av.
- Samtale i valgt chat. Her ser man dialogen i den valgte chat-samtalen. Skrivefelt for valgt chat-samtale.
Slik håndterer du tilbakering fra liste - manuell callback
Kunder som etablerer tilbakering (callback) som en del av ringeflyten vil oppleve ventetider i kø reduseres og kundetilfredsheten faller når kundene ikke behøver å bruke tid på å vente i telefonen. Den manuelle tilbakeingsfunksjonen gir også mulighet for å sikre at alle henvendelser som skal følges opp, faktisk blir fulgt opp.
For agenten: manuell tilbakering i sentralbord
Tilbakeringsfunksjonen er plassert i sentralbordvisningen. Når agenten klikker på tilbakeringsfanen, vil de se en liste over alle tilbakeringer fra køene sine.
Samtalene som venter på tilbakering er i utgangspunktet listet opp med nøkkelinformasjon om for eksempel innringerens navn (hvis det kan hentes), innringerens nummer, køen de ringte gjennom, hvor lenge de har ventet på tilbakering, samt knapper for å ringe personen tilbake og manuelt slette oppføringen fra listen.
Når du utvider en oppføring ved å klikke på den, vil tilleggsinformasjon vises, inkludert når samtalen ble foretatt. Hvis en agent har forsøkt å ringe tilbake, vises også det siste forsøket på tilbakering og antall forsøk.
(Manuell tilbakering sentralbordvisning)
Popup-vindu for tilbakering
Etter at en tilbakering er startet, vises en popup, og agenten må merke tilbakeringen som enten besvart eller ubesvart. Popup-vinduet forsvinner ikke før en av de to knappene er klikket.
Etter at en tilbakering er startet, vises en popup, og agenten må merke tilbakeringen som enten besvart eller ubesvart. Popup-vinduet forsvinner ikke før en av de to knappene er klikket.
→ Hvis anropet er merket som besvart, vil tilbakeringen bli fjernet fra listen.
→ Hvis anropet er merket som ubesvart, vil tilbakeringen forbli i listen.
For administrator: manuell tilbakering i IVR, visuell admin
Manuell tilbakering kan settes opp på to forskjellige måter:
- Som en køinnstilling: "Legg til tapte anrop automatisk i manuell tilbakeringsliste", som automatisk vil legge til anrop som kobles fra før svar i køen til tilbakeringslisten.
- Bruke tilbakeringselementet i IVR
Alle samtaler som gå til tilbakering av typen «manuell» vil listes opp i sentralbordet for brukere som er medlemmer eller administrator for den aktuelle køen.
Mobilapp
Kom i gang
Vi har samlet de viktigste funksjonene i Phonero Smart Connect i en mobilapp.
Med appen kan ansatte oppdatere tilgjengelighet, få tilgang til bedriftskatalogen og logge inn og ut av køer mens de er på farten.
Med Mobilappen kan du
- Overføre samtaler enkelt
- Tilpasset startskjerm
- Logge inn og ut av køer
- Personlig og kø-samtalelogg
- Administrere tilgjengelighet
- Bedriftskatalog med tilgjengelighet
- Enkel fraværsmarkering med mulighet for samtalestyring
- Oppdatert Bedriftskatalog med informasjon om kolleger
Slik kommer du i gang med Mobilappen
Last ned appen
Mobilappen er tilgjengelig for alle Phonero-mobilkunder som bruker Phonero Smart Connect.
Brukernavn og passord
- Brukernavnet ditt er ditt mobilnummer.
- Passordet er det samme som i Phonero Smart Connect Sentralbordet.
- Mangler du passord til mobilappen? Send SMS TSC PASSWORD til 417 16 100 for å motta nytt passord.
Funksjoner i Mobilappen
På hjemmesiden kan du velge snarveier og rask tilgang til funksjonene du bruker mest. Trykk på "Rediger snarveier" nederst på skjermen for å legge til eller fjerne funksjoner. Fra hjemskjermen kan du også åpne hovedmenyen ved å trykke på den.
Tilgjengelige Snarveier
- Tilgjengelighet
- Bedriftskatalog
- Inn/ut av køer
- Samtalehistorikk
- Meldinger
- Telefonkonferanse
- Favoritter
- Kontakter
- Ubesvarte køsamtaler
Tilgjengelige Hurtigtaster
Med tilgjengelige hurtigtaster kan du:
- Endre tilgjengelighetsstatus
- Endre visningsnummer
- Logge inn og ut av én, flere eller alle køer
Min Profil
Trykk på navnet ditt øverst på hjemmesiden for å åpne profilen din. Her kan du:
- Endre profilbilde
- Endre passord
- Velge språk
- Endre visningsnummer
- Endre One Number-innstillinger
- Velge standardmetode for å overføre samtaler
- Videresending av samtaler
Phonero Smart Connect Mobilappen gjør det enkelt å videresende samtaler.
Videresending av samtaler styres via tilgjengelighet. Velg ønsket tilgjengelighetsstatus og tast inn telefonnummeret du ønsker å videresende samtaler til.
Hvem Ringer
Med funksjonen Hvem Ringer ser du enkelt hvem som ringer, om samtalen kommer fra en kø eller er overført fra en kollega. Tjenesten slår automatisk opp nummeret i både interne og eksterne kataloger, og treff vises direkte på skjermen din – også for ubesvarte anrop, som lagres i samtaleloggen.
Slik kommer du i gang!
Last ned Phonero Smart Connect-appen
Søk etter Phonero Smart Connect i App Store eller Google Play, eller trykk deg videre herfra via disse knappene:
Slik logger du inn i appen første gang
Første gang du logger inn i Phonero Smart Connect må du lage et passord. Du kan lage passord via appen ved å følge disse stegene:
- Start med å åpne appen på telefonen din og trykk på «Nytt passord».
- Du vil da motta en lenke på SMS eller e-post fra Phonero.
- Trykk på lenken og gå gjennom stegene for å opprette passordet ditt.
- Når du er ferdig, åpner du appen på nytt og logger inn med telefonnummeret ditt og det nye passordet. Du er nå klar til å aktivere Hvem Ringer.
Slik aktiverer du Hvem Ringer i appen
Slik aktiverer du Hvem Ringer på iPhone
-
Åpne Phonero Smart Connect-appen og trykk på navnet ditt på startsiden.
-
Gå videre inn på Nummeroppslag, der du finner to valg: Pushvarsel og Nummeroppslag. Skru på begge for å få full nytte av Hvem Ringer-funksjonen.
-
For at pushvarsler skal vises når det ringer, må både appen og telefonen din tillate varslinger. Trykk på Pushvarsel, skru på Sending av pushvarsel. Gå deretter til varslingsinnstillingene dine og tillat varslinger for Smart Connect-appen. Her kan du også velge hvordan varselet vises på skjermen – for eksempel om det skal være vedvarende eller forsvinne etter noen sekunder.
-
For å aktivere nummeroppslag (som viser hvem som ringer direkte på skjermen), trykk på Nummeroppslag igjen og velg Gå til telefoninnstillinger. Scroll ned til Identifiser og blokkere anrop, og aktiver Smart Connect.
-
Nå er Hvem Ringer klart til bruk! 😊🎉
Vi har lagt ved bilder som viser stegene du vil treffe på under oppsettet:
Bildene er kun ment som illustrasjon
Slik aktiverer du Hvem Ringer på Android
-
Åpne Phonero Smart Connect-appen og trykk på navnet ditt på startsiden.
-
Gå inn på Nummeroppslag og skru på knappen under Servicestøtte.
-
Du vil nå bli bedt om å gi appen nødvendige tillatelser. Start med å trykke på Vis applikasjonen foran andre applikasjoner, scroll ned og aktiver Smart Connect.
-
Gå så tilbake til appen og trykk på Strømsparing. Her velger du Batteri og setter det til Ubegrenset.
-
Gå tilbake igjen og trykk på Tilgang til samtalestatus eller Push-varslinge. Trykk på Tillatelser og gi tilgang til kalender, kontakter, telefon og varsler. Når du er tilbake i appen, skal alle nødvendige tillatelser være aktivert og nummeroppslag slått på.
-
Nå er Hvem Ringer klart til bruk! 😊🎉
Vi har lagt ved bilder som viser stegene du vil treffe på under oppsettet:
Bildene er kun ment som illustrasjon
Tilgjengelighet
Med tilgjengelighetsfunksjonen i Phonero Smart Connect-mobilappen kan du vise om du er tilgjengelig, opptatt eller fraværende. Du kan også viderekoble samtaler, for eksempel til en kollega eller en personlig telefonsvarer.
Fordelene inkluderer blant annet:
- Støtter lydmeldinger som automatisk spilles av for anropere
- Tillater viderekobling av samtaler
- Du kan synkronisere appen med mobiltelefonens kalender
Hvordan komme i gang med tilgjengelighet
- Fra hjemmesiden i Phonero Smart Connect mobilappen kan du raskt endre tilgjengelighetsstatusen.
- For å redigere statusene, gå til hovedmenyen og velg tilgjengelighet.
- Trykk på en status for å endre tilgjengelighet. Trykk for å redigere innstillinger.
- Fra hovedmenyen, velg tilgjengelighet.
- Trykk på ønsket status for å aktivere, eller trykk på informasjonssymbolet for å redigere.
Statusinnstillinger
Opplest lydmelding
En automatisk lydmelding som informerer om tilgjengelighetsstatus og utløpstid. For eksempel, "Personen du ringer til, er i et møte frem til 13.00."
Lydmelding
Du kan velge blant dine personlige lydfiler. Personlige lydmeldinger kan spilles inn ved å logge inn på nettet og velge "Min profil" og "tilgjengelighet".
Muntlig fravær og lydmelding spilles av ved alle innkommende samtaler før ringetonen starter på din mobil, eller samtalen går videre til en av de valgte viderekoblingsalternativene (beskrevet nedenfor).
Viderekobling
Viderekobling av samtaler lar deg automatisk videresende alle samtaler før de blir besvart (til forskjell fra samtaleoverføring som er når samtalen er aktiv). Trykk på "Når det ringer" for å bestemme hvor samtaler skal gå når noen ringer deg og du er ledig. Trykk på "Når opptatt" for å kontrollere hvor samtaler skal gå når noen ringer deg og du er opptatt.
Viderekobling av samtaler
Viderekobling av samtaler betyr automatisk omdirigering av en samtale før den blir besvart/aktiv.
For brukere av Phonero Smart Connect er det enkelt å viderekoble samtaler via "Tilgjengelighet" i Smart Connect-mobilappen.
- Automatisk videresend alle innkommende samtaler
- Velg selv om du vil bli ringt på din mobiltelefon først
- Med en utløpstid kan omdirigeringene avbrytes automatisk
Viderekoblingsalternativene styres via menyvalget "Tilgjengelighet" i Phonero Smart Connect-mobilappen. Via "Tilgjengelighet" kan du også få tilgang til en rekke andre nyttige funksjoner, slik som "Min telefonsvarer".
Hurtigkoblinger for veiledning
Du kan velge blant følgende viderekoblingsmetoder:
-
Min telefon
Den som ringer, ringer telefonen din som vanlig.
-
Personlig telefonsvarer
Den som ringer, kommer til telefonsvareren din og kan legge igjen en beskjed.
-
Hovednummer
Velg blant selskapets registrerte hovedtelefonnummer.
-
Kø
Velg blant selskapets køgruppe(r).
-
Lydbeskjed
Velg en lydbeskjed som skal spilles av for den som ringer før samtalen avsluttes. Lydmeldingene spilles inn via nettet under min profil og tilgjengelighet.
-
Min telefonsvarer
Velg blant flere alternativer som gir den som ringer en lydbeskjed og muligheten til å taste videre. Avhengig av om brukeren har telefonsvarertjeneste, vil brukeren ha ulike alternativer her.
Slik kommer du i gang med viderekobling av samtaler:
- Fra hovedmenyen, velg "Tilgjengelighet".
- Trykk på en status (for eksempel opptatt) for å endre tilgjengelighet.
- Trykk på informasjonssymbolet for å legge til en samtaleomdirigering til statusen.
- Under Viderekobling, velg ønsket mottaker for samtaler til ditt telefonnummer.
- Omdirigeringer som legges inn under "Når det ringer" er gyldige når du er ledig, mens omdirigeringer som legges inn under "Når opptatt" er gyldige når du er opptatt under en samtale.
- Gå tilbake til menyen for å lagre omdirigeringene.
Annen informasjon
Vær oppmerksom på at en tilgjengelighetsstatus automatisk blir kansellert og tilbakestilt til "Ledig" når den valgte tilgjengelighetsstatusen utløper. For permanent viderekobling av samtaler som gjelder til den manuelt deaktiveres, bruk statusen "Ledig".
Sett over samtaler
Med Phonero Mobil-appen og Phonero Smart Connect er det veldig enkelt å overføre samtaler, uansett om du er på kontoret eller på farten.
- Du kan overføre samtaler med bare tre trykk.
- Du kan velge om du ønsker å viderekoble med retur, uten retur, eller med assistanse.
- Favorittkontakter vises automatisk først.
Hvordan komme i gang med samtaleoverføring:
- Under en aktiv samtale, gå til telefonens startskjerm og velg Smart Connect-mobilappen.
- Dine favorittkontakter åpnes automatisk på skjermen.
- Trykk på "Overfør" på kontakten du ønsker å videresende til, eller gå til kontakten og velg mellom "Med retur", "Uten retur" og "Assistert overføring".
Du kan også gå til det interne bedriftskatalogen for å overføre samtaler, eller overføre samtalen til andre kontakter eller eksterne numre via Corporate Network-mobilappen. Valgene finner du nederst på skjermen "Bedriftskatalog".
Via innstillingene i din profil kan du velge om overføring med retur, uten retur eller assistert viderekobling skal være standardmetoden når du videresender samtaler i mobilappen. Les mer om de ulike teknikkene for videresending nederst på denne siden.
Metoder for overføring
-
Overføring:
Hvis mottakeren du overfører til ikke svarer på samtalen, returneres samtalen.
-
Overføring uten retur:
Hvis mottakeren du overfører til ikke svarer på samtalen, videresendes samtalen i henhold til innstillingene i mottakerens tilgjengelighetsprofil på bedriftsnettet eller mobiltelefonen.
-
Assistert overføring:
Anropere holdes på vent ved bruk av assistert overføring. Du ringer automatisk til kollegaen du ønsker å overføre til, og snakker med kollegaen før du velger å overføre.
Administrasjon
Åpningstider
Med åpningstider sørger du for at innringerne blir rutet riktig basert på når de ringer:
- Innringerne får den beste responsen avhengig av om de ringer innenfor eller utenfor selskapets åpningstider.
- Bruk min telefonsvarertjeneste for å gi innringerne flere alternativer.
- Vis om du er tilgjengelig, opptatt eller borte for kollegene dine med tilgjengelighets- og tilstedeværelsesnotater.
Hvordan komme i gang med åpningstider
- Naviger til Administratorsiden fra hovedmenyen
- Velg "Telefonioppsett"
- Velg Visuell administrasjon fra panelet under
- Trykk på knappen «Klikk her for å redigere sentralbord løsningen
Den visuelle administrasjonen er tilgjengelig for selskapsadministratorer eller brukere med rolletilgang.
Definer selskapets "Åpningstider"
Fra valget "Åpningstider" på høyre side kan du legge til eller redigere eksisterende åpningstider. Selskapet ditt kan ha én eller flere definisjoner av åpningstider, og de kan brukes på flere steder i systemet.
Klikk på knappen "Nye åpningstider" eller rediger de eksisterende åpningstidene ved å trykke på tannhjulikonet.
Bruk av kategorier
Ved å bruke forhåndsdefinerte kategorier er det mulig å legge til en annen samtaleoppsett for lunsjtid som gjentas daglig:
Klikk og dra en kategori for å legge den til på tidslinjen nedenfor, legg til en periode (eller dra og slipp for å justere), slik at den passer tiden du ønsker for den kategorien. Kategoriene kan brukes til å opprette en annen åpningstid for hver dag i uken og tildele separate velkomstmeldinger. Unntak kan deretter gjøres for hvilken som helst dag eller periode i fremtiden.
Hvordan samtalene ruttes er satt opp i IVR - hovednummerets samtaleflyt. Dra elementet inn i IVR der du ønsker det, deretter koble det til nye elementer, og velg den kategorien du ønsker å tilordne den til.
Klikk på navnet ditt øverst til høyre og logg inn på ønskede køgrupper under "mine køer". Svitsjen er også tilgjengelig i en mindre format, via Personlig svitsj-tjenesten.
Unntak i åpningstidene
Unntak kan brukes til å midlertidig endre en samtaleflyt i en viss periode.
- Velg en fra- og til-dato
- Legg til et navn for unntaket
- Det nye unntaket vises nå som et separat felt til høyre for standardåpningstidene
Klikk på det nye unntaksfeltet og juster åpningstidene etter behov. Du kan legge til nye kategorier eller klikke og justere de eksisterende åpningstidene. Grå farge betyr ikke definert (dvs. stengt), mens rød betyr stengt (også) og brukes til å overstyre en åpen periode.
Kunngjøringer
Det er mulig å bruke midlertidige talemeldinger. For å legge til en ny talemelding, kan du åpne "Lyd filer" på høyre side av skjermen. Klikk på "Rediger" for å åpne administrasjonen for lydfiler.
Du kan legge til lydfiler i eksisterende kategorier, eller legge til nye kategorier ved å trykke på "Kategorier"-panelet. For å opprette en ny lydfil, velg en kategori, deretter last opp en eksisterende lydfil eller angi et nummer for å spille inn en ny. Hvis du angir et telefonnummer, vil du bli ringt tilbake og bedt om å spille inn meldingen.
Opptaket lagres med datoen/klokkeslettet for opptaket.
Test samtaleflyten i IVR
Når du har en IVR åpen, kan du når som helst teste hvordan samtaleflyten fungerer.
På toppen trykker du på avspillingsikonet, deretter nummeret og deretter datoen/klokkeslettet du vil simulere for det anropet. Du vil bli ringt tilbake, og anropet vil oppføre seg som om du ringte inn i samtaleflyten på angitt dato/klokkeslett.
Avansert tastevalg
Det avanserte tastevalget i IVR gjør det mulig for anroperen å taste inn mer enn ett siffer. Inndata vil bli sjekket mot en rute liste, og hvis det matcher, vil samtalen bli videresendt til den fullførte destinasjonen for dette valget (IVR eller telefonnummer). Et eksempel er å utføre geografisk ruting basert på postnummerinndata fra anroperen. Deretter kartlegger du alle postnumre til så mange forskjellige destinasjoner som du ønsker, og basert på postnummeret anroperen taster inn, går samtalen inn i en annen hovednummer-samtaleflyt.
Hvordan komme i gang med avansert tastevalg
- Naviger til Administratorsiden fra hovedmenyen, deretter «Telefonioppsett».
- Velg «Avansert meny» for å komme i gang med rutelista.
Rutelisten for avansert meny
Rutelisten inneholder alle gyldige inndata, og hvert inndata vil bli koblet til en rutingsdestinasjon.
Under "Avansert meny"
- Trykk på "+" -ikonet for å legge til en ny ruteliste. Skriv inn et navn for listen din, f.eks. «postnummer-ruting».
- En ruteliste kan ha flere destinasjoner, så neste steg er å opprette rutingsdestinasjoner: Utvid rutelisten og trykk på "+" -ikonet inne i den utvidede visningen for å opprette en rutingsdestinasjon.
- For å legge til gyldige inndataverdier til en rutingsdestinasjon, kan du enten legge til en etter en manuelt, eller du kan importere det fra en Excel-fil (hvis du legger til en valgt verdi for hver rutingsdestinasjon, har du en god mal å jobbe med). Du kan også eksportere listen din og oppdatere den massevis eksternt i Excel.
Oppsett i IVR – Hovednummer samtaleflyt
Når du har fullført rutingslisten, kan du fortsette til IVR for å bruke den i en samtaleflyt.
- Naviger til administratorsiden fra hovedmenyen, deretter "Telefonioppsett". Velg «Avansert administrasjon» menypanelet og trykk på knappen «Klikk her for å redigere din sentralbordløsning».
Dra elementet «Avansert meny» inn i samtaleflyten der du ønsker å bruke det.
- Velg en lydmelding for å informere innringeren om de tilgjengelige alternativene.
- Legg til en tidsavbrudd i sekunder for hvor lenge systemet skal vente på inndata fra innringeren.
- Legg til et maksimalt antall sifre som systemet skal vente på før det starter rutingsprosessen.
- Velg innførings-/rutingslisten du ønsker å bruke. (Se avansert meny rutingsliste)
Siden rutingsdestinasjonen er en del av rutingslisten, er de eneste gjenværende trinnene «Ugyldig oppringingsverdi» og «Ingen oppringingsverdi».
Kø administrasjon
Køer hjelper selskapet ditt med å sikre at innkommende samtaler blir besvart ved å videresende samtalene i en kø til en gruppe ansatte/agent som kan svare på disse samtalene. Det er flere metoder som brukes for at køen skal "jakte" på agentene:
- Innkommende samtaler til selskapets hovednummer kan videresendes til flere ansatte gjennom ulike distribusjonsmetoder
- Arranger overføring til en gruppe eller enkeltpersoner ved hjelp av nettstedet eller den mobile appen
- Hold oversikt over køstatusen og administrer køene ved å bruke nettsiden eller den mobile appen
- Konfigurer SLA-er og sett opp SLA-varsler til teamledere
Hvordan komme i gang med køer
Du trenger administratortilgang for å opprette nye køer, endre køinnstillinger og legge til/fjerne kømedlemmer.
Naviger til administratorsiden fra hovedmenyen, og velg Køer.
Opprett en kø
Slik oppretter du en kø: Klikk på "+" -ikonet og "legg til en kø" (se illustrasjonen nedenfor).
Logg medlemmer inn og ut av en kø
Som bruker kan du enkelt logge inn og ut av de køene du er medlem av. Dette kan gjøres fra mobilappen, nettsiden (under Min Profil) eller en personlig sentralbord. En bruker kan også ha tilgang til å logge andre brukere inn og ut av køer (brukeren trenger da tilgangen som heter "Logge andre brukere inn og ut av kø", som kontrolleres via "Rolleadministrasjon" av en administrator.
Hvordan logge kømedlemmer inn og ut av en kø
- Klikk på køen du vil logge medlemmer inn og ut av (se illustrasjonen nedenfor).
- Veksle bryteren for å logge medlemmer inn og ut (se illustrasjonen nedenfor).
Håndter køer
- Avhengig av hvilke køinnstillinger du vil endre, kan innstillingene administreres enten for hver kø eller i IVR (visuell hovednummer-samtaleflyt). Hvis du har mange køer, kan du også bruke søkefeltet for å finne den riktige.
- Hvis du vil oppdatere navnet på køen, trykk på Rediger-ikonet ("2" i illustrasjonen ovenfor).
- For å endre en køinnstilling eller administrere kømedlemmer, klikk og utvid køen ("3" i illustrasjonen ovenfor).
- For å legge til et medlem i en kø, klikk ("4" i illustrasjonen ovenfor) eller klikk på X-ikonet for å fjerne medlemmet ("5" i illustrasjonen ovenfor).
- Klikk på rullegardinmenyen ved siden av en agent for å endre prioritet ("5" i illustrasjonen ovenfor). Samtalefordelingsmetoden vil forsøke å fordele samtaler til agenter med lavest prioritet først, med start på 0.
For å få tilgang til køinnstillinger ("6" i illustrasjonen ovenfor), klikk på Medlemmer rullegardinmeny og velg parametere.
- I denne sammenhengen er tjenestenivået antall sekunder ventetid i køen. Fargen på samtalen vil endre seg fra grønn til rød på sentralbordet når tjenestenivåtiden er nådd. Denne grensen brukes også i statistikken, oversikten og veggpanelet.
- Legg til etterbehandlingstid i sekunder for å legge til en pause mellom køsamtaler.
- Tillat medlemmer å forlenge etterbehandlingstiden.
- Skjul en kø fra sentralbordet om nødvendig.
- Deaktiver køhistorikk slik at tidligere samtaler til denne køen ikke kan sees på sentralbordet.
Køinnstillinger i IVR (visuell hovednummer-samtaleflyt)
Køer er en essensiell del av IVR-visuell hovednummer-samtaleflyten. Ved hjelp av dra og slipp-funksjonen kan den samme køen ha forskjellige innstillinger avhengig av hvor den brukes i samtaleflyten.
For hvert køelement i samtaleflyten er følgende konfigurasjoner mulige:
-
Visningsnavn:
Visningsnavn som vises på noen IP-telefoner.
-
Endre visningsnummer:
Endre presentasjonsnummeret på samtaler til køens medlem:
- Tilpass presentasjonsnummer: Vis ett av selskapets hovednummer i stedet for anropers nummer.
- Legg til prefiks: Legg til opptil to sifre som vil vises foran anropers nummer.
- Legg til suffiks: Legg til opptil to sifre som vil vises etter anropers nummer.
-
Samtalevarighet per person (i sekunder):
Hvor lenge skal køen forsøke å ringe et medlem før den går videre til neste medlem i køen.
-
Samtalevarighet totalt (i sekunder):
Hvor lenge (totalt) skal en anroper bli værende i køen før de forlater køen og fortsetter i IVR (samtaleflyten).
-
Prioritet:
Legg til prioritet til samtaler i samme kø.
-
Ventemusikk:
Bestem om anroperen i køen skal høre musikk eller en ringesignal: - Med "Ingen ventemusikk" valgt spilles bare en normal ringetone for anrop som venter i køen. - "Alltid ventemusikk", bare musikk spilles. - "Spill ringetone, uten meldinger". - "Venter på musikk i køen", anroperen får kømusikk i køen og en ringetone når det prøves å fordele anropet til kømedlemmene.
-
Samtalemetode:
- Round-robin: Samtaler distribueres til den første tilgjengelige som har vært tilgjengelig lengst i samme prioritetsgruppe.
- Ring alle: Samtaler distribueres til alle innloggede medlemmer.
- Ring alle prioritetsnr. 1: Samtaler distribueres til alle tilgjengelige medlemmer med samme prioritet, startende med laveste prioritet.
- Ring alle prioritetsnr. 2: Eskalerende innkommende samtaler. Først alle med prioritet 0, deretter 0 og 1, deretter 0, 1 og 2, og til slutt alle tilgjengelige agenter blir oppringt.
-
Avslutt i tilfelle kø:
Hvis satt til Ja, deaktiveres ventingen for anropere. Hvis det ikke er tilgjengelige køagenter, vil anropere forlate køen og fortsette i IVR (samtaleflyten).
-
Tillat tom kø:
Hvis satt til Ja, vil det ringe i køen selv om ingen agenter er logget inn. Hvis nei, vil samtaler fortsette til neste definerte element i IVR.
-
Kømelding:
Kømelding som spilles av for anropere som venter i køen. Kømeldingsintervall: Antall sekunder kømeldingen skal spilles av for anropere i køen.
SLA-monitorering
SLA-monitorering gjør det mulig for administratoren å definere nøkkelindikatorer for ytelse for køer. Hvis SLA-en overskrides, vil Phonero Smart Connect varsle kømedlemmene via SMS eller e-post.
Varsler kan settes opp med terskler for å tjene flere formål:
- Motta varsel hvis ventetiden er av en bestemt varighet, det er mange anropere i køen, eller hvis det er (for) få medlemmer logget inn.
- Støttevarsler kan settes opp via e-post og/eller SMS, og du kan sette opp ett varsel for å støtte flere mottakere.
- For å eskalere uønsket køstatus, kan du legge til flere regler for samme gruppe og forskjellige KPI-er til et hvilket som helst antall mottakere.
- Den samme køen kan ha flere SLA-regler.
Hvordan komme i gang med SLA-overvåking
- Naviger til Administratorsiden fra hovedmenyen, deretter "Andre" og "SLA-monitorering".
- Legg til ny SLA (Klikk på "+", se illustrasjonen ovenfor):
- Skriv inn navn på SLA-regelen.
- Velg køen du ønsker å overvåke for denne regelen.
- Velg tidsrammen for når denne regelen skal være aktiv ved å bruke "Åpningstider" i IVR. IVR vil være aktiv når "Åpningstidene" er åpne, på denne måten sendes varsler utenfor åpningstidene for eksempel fordi ingen medlemmer er logget inn. Se flere detaljer om åpningstider her.
- Angi hvor lenge regelen skal overstiges før varslingen sendes (i minutter).
- Definer KPI for SLA-regelen:
- Ventetid lengre enn X sekunder
- Mer enn X anropere i køen
- Færre enn X innloggede medlemmer
- Ingen innloggede medlemmer Legg til mottakere: Du kan legge til flere mottakere ved å bruke SMS eller e-post for samme regel, og hvem som vil få informasjon om KPI i brudd.
Visuell administrator
Med den visuelle samtaleflytadministratoren (IVR) får du full kontroll over alle samtaler til hovednummeret til selskapet. Du kan dra og slippe åpningstider, menyalternativer, køer, SMS og stemmeveiledningselementer for å skape optimal samtaleflyt for selskapet ditt:
- Få en visuell oversikt over samtaleflyten til selskapets hovednummer.
- Du kan enkelt administrere med dra og slipp-grensesnittet.
- Du får full kontroll over selskapets hovednumre, åpningstider og menyvalg fra én grensesnitt.
Slik kommer du i gang med IVR (Interaktiv talerespons)
- Naviger til Administratorsiden fra hovedmenyen.
- Velg deretter "Telefonoppsett".
- Velg "Visuell admin" fra panelet under og trykk på knappen "Klikk her for å redigere din Sentralbord-løsning".
Den visuelle administratoren er tilgjengelig for selskapsadministratorer og brukere med rolletilgang til visuell administrasjon. Mer om rolletilgang.
Grunnleggende informasjon
- Selskapets IVR-er er tilgjengelige via menyen. Her finner du en liste over alle dine IVR-er, samt alle tidligere versjoner av hver IVR. Hver gang du lagrer din IVR kan du tilbakestille til en tidligere versjon når som helst.
- Hvert hovednummer kan tilordnes en IVR via Meny og Hovednummer.
- Når du har en åpen IVR, er det mulig å utføre en testkjøring av IVR-en ved å trykke på "Spill av" (x). Angi nummeret som skal ringes opp og datoen/klokkeslettet du ønsker å bruke for å teste IVR-en.
- Funksjonene som brukes for å bygge IVR-en er under "Elementer" på høyre side. Du kan dra og slippe elementene og koble dem sammen i IVR-en for å opprette den samtaleflyten du trenger.
- Noen funksjoner har avanserte innstillinger uavhengig av hvert element i samtaleflyten. Klikk på elementet i samtaleflyten og trykk på "Innstillinger" (X)-ikonet for å få tilgang til innstillingene på høyre side.
- Trykk, dra og slipp - Koble elementer slik du ønsker at samtalene skal rutes fra toppen og nedover.
- Noen elementer har tilgang til avanserte innstillinger som kan ha ulike innstillinger for det samme elementet avhengig av hvor det er plassert i samtaleflyten.
Elementer og funksjoner i Visuell admin
- Åpningstider
Dette lar deg administrere selskapets åpningstider. Det er flere muligheter som "Åpent", "Stengt", "Lunsj" og andre unntak.
- Lydfiler / Talebeskjeder
Opptak og oppsett av lydfiler som kan brukes i IVR for å spille av en melding i flere av elementene.
- Køer
Koble hovednumre til køer og distribuer samtaler til en gruppe medlemmer. Dette har avanserte innstillinger for hvert element i samtaleflyten.
- VIP-liste
Dette muliggjør ruting av samtaler basert på innringerens a-nummer, for eksempel for å spille av en melding eller plassere dem i en prioriteringskø.
- Grunnleggende meny
Spill av en kunngjøring og la innringeren velge og rute samtalen deretter.
- Avansert meny
Opprett rutemål basert på nummerliste, for eksempel ruting basert på postnummer.
- Ring tilbake
Gi innringeren muligheten til å ikke vente i kø, men få en manuell eller automatisk tilbakeringing.
- Telefonsvarer
La innringeren ta opp en talebeskjed når de ringer selskapets hovednummer for å sendes til en e-postadresse.
- SMS-melding
Send informasjon til innringeren via SMS, for eksempel med informasjon om hvor de kan finne den informasjonen de venter på.
- Samtale teller
Samtale telleren kan brukes til statistikk.
- Overføring til nummer
Overfør samtalen ut av IVR til et eksternt nummer.
- Lenke til IVR
Overfør samtalen til en annen IVR innenfor samme selskap.
Grunnleggende meny
Med grunnleggende menyfunksjonen kan innringeren trykke på et nummer for å fortsette samtaleflyten basert på grunnen til anropet. Du kan laste opp en kunngjøring som informerer innringeren om alternativene. For eksempel "Trykk 1 for support, 2 for salg" osv. Hver menyvalg vil deretter forgrene seg i en ny samtaleflyt for det valget, som vanligvis ender opp i en kø for support eller salg. For "Grunnleggende meny" er alternativene 0-9 og ugyldig, samt en verdi for ingen oppringing.
Eksempel på en grunnleggende samtaleflyt ved bruk av Grunnleggende menyelement:
Tilbakeringing
Med funksjonen "Tilbakeringing" kan innringeren få muligheten til å bli ringt tilbake i stedet for å vente og holde linjen. Både automatiske og manuelle tilbakeringer støttes. Med manuell tilbakeringing blir det sendt en SMS eller e-post til kømedlemmet med informasjon om innringerens kontaktopplysninger (telefonnummer eller e-postadresse). Hvis en automatisk tilbakeringing er valgt, ringer neste tilgjengelige kømedlem automatisk tilbake til innringeren.
Følgende felt er tilgjengelige for "Tilbakeringing" elementet:
-
SMS/E-post:
Obligatorisk for manuelle tilbakeringer, der informasjonen sendes sammen med innringerens kontaktinformasjon.
-
Påkrevd å angi tilbakeringingsnummer:
Ja/Nei valg som kan tvinge innringeren til å oppgi nummeret de ønsker å bli ringt tilbake på. For eksempel, hvis innringeren ringte fra et fasttelefonnummer, er det mulig å oppgi et mobilnummer som skal ringes tilbake på.
-
Bekreftelsesmelding:
En bekreftelsesmelding kan aktiveres for å spilles umiddelbart etter at innringeren har oppgitt tilbakeringingsnummeret. Hvis tilbakeringing er deaktivert, spilles kunngjøringen umiddelbart før innringeren oppgir tilbakeringingsnummeret.
-
Melding ved ugyldig nummer:
Denne meldingen vil spilles hvis innringeren legger til et ugyldig tilbakeringingsnummer.
-
Informasjonsmelding:
Denne meldingen vil spilles hvis innringeren får tilbakeringingsalternativet, dvs. dette brukes bare hvis en obligatorisk tilbakeringingsnummer er aktivert.
-
Presentasjonsnummer for tilbakering:
Presentasjonsnummeret som vil bli brukt ved aktivering av automatisk tilbakeringing.
-
Åpningstider:
Legg til åpningstider for å definere når tilbakeringingen skal være aktivert. Dette kan for eksempel være stengt i lunsjpausen eller etter arbeidstid.
Talemeldinger og lydfiler
Med lydfiler får innringerne nyttig informasjon både innenfor og utenfor selskapets åpningstid. Kunngjøringene kan for eksempel brukes til å informere om selskapets åpningstider og menyvalg:
- Informer den som ringer om selskapets åpningstider.
- Gi innringerne viktige meldinger før du legger den som ringer til en kø.
- Du kan lage flere lydfiler uten ekstra kostnad.
- Du kan spille av/teste disse kunngjøringene i nettleseren eller på en telefon.
Lydfiler kan gjøres tilgjengelige i løsningen på flere måter:
- Ved hjelp av tekst-til-tale funksjonen.
- Laste opp en ny lydfil
- Spille inn en ny lydfil via telefonen
Tekst til tale
For å lage en tekst til tale-lydfil, velg "Lydfiler" fra menyen nederst til høyre, og klikk deretter "Rediger".
Tekst til tale (TTS) gjør om innskrevet tekst til en lydmelding. Ved navn eller ord og uttrykk som ikke uttales korrekt, kan man benytte SSML for å forbedre klarhet og uttale. Tekst-til-tale sikrer du talemeldinger av god kvalitet for bedriften, og man har samme stemme tilgjengelig over tid.
Tekst-til-tale funksjonen har støtte for flere språk og både manns- og kvinnestemmer. Velg stemmen som fungerer best for bedriften din.
- Skriv inn navnet på den nye taleprompten.
- Velg kategori.
- Velg språk.
- Velg stemmen din (stemmen bedriften din har bestemt seg for å bruke hvis du har bestemt deg for samme stemme for alle opptak)
Du kan nå skrive inn meldingen og trykke play for å teste den, foreta justeringer og lagre den når du er fornøyd med resultatet. For å gjøre mer avanserte justeringer til den, trykk på SSML nederst for å endre fra Tekst til SSML format.
Ny lydfil
For å spille inn lydfiler, velg "Lydfiler" fra menyen nederst til høyre, klikk deretter "Rediger" og velg "Ny lydfil"-panelet.
Du kan enten laste opp allerede eksisterende lydfiler eller ta opp via telefon.
-
Last opp ny lydfil
Hvis du har en eksisterende talemelding du vil bruke som samsvarer med det støttede formatet, velg kategorien du vil laste opp filen til og klikk på "Legg til lydfil"-knappen for å velge og laste opp filen.
-
Ta opp lydfil på telefon
Du kan ta opp en lydfil ved å bli oppringt til telefonen. Skriv inn nummeret ditt og trykk på "ring nummer"-knappen. Når du blir oppringt for å spille inn melding, lytt til kunngjøringen for å ta opp, og fullfør opptaket ved å legge på når du er ferdig.
Alle lydfiler
Alle lydfiler er oppført her. Du vil kunne laste ned lydfilen, spille av hver lydfil, gi filene nytt navn bare ved å klikke på teksten og oppdatere den eller slette dem.
Kategorier
Sorter lydfilene dine etter kategorier. Legg til nye kategorier ved å skrive inn det nye kategorinavnet, og deretter klikke "legg til".
Roller
Rolleadministrasjon gjør det mulig for deg å legge til eller begrense tilgang til funksjonalitet. En teamleder kan for eksempel administrere køer ved å logge medlemmer inn og ut av dem. Før du bestemmer rollen, bør du vurdere:
- Hvem bør ha tilgang til hvilken type funksjonalitet?
- Tilgang til funksjonalitet bør være i henhold til selskapets behov eller retningslinjer.
- Skal du bruke standard systemroller eller opprette tilpassede roller?
Hvordan komme i gang med rolleadministrasjon
- Fra hovedmenyen navigerer du til Administratorsiden
- Velg "Roller"
Det er ikke mulig å endre de systemdefinerte rollene:
- Administratorer
- Teamledere
- Brukere
Imidlertid er det mulig å opprette et hvilket som helst antall tilpassede roller ved å bruke tilgjengelige tilgangsnivåer.
En bruker kan bare tildeles én rolle, og hvis tilgangen til denne rollen blir slettet, vil standard systemrolle Bruker bli tilordnet.
Legg til en rolle eller endre en tilpasset rolle
- Klikk på "+" -ikonet for å legge til en rolle.
- Skriv inn det nye rolle navnet.
- Velg rollen som du ønsker å kopiere tilgangsnivåer fra.
- Velg den nye rollen.
- Velg "Medlemmer" rullegardinmenyen og velg "Tilgang".
- Slå på/av hvilke som helst av tilgangsnivåene basert på hva denne rollen skal ha tilgang til.
Rediger roller
Det er ikke mulig å redigere tilgang til de forhåndsdefinerte systemrollene Administrator, Teamleder og Bruker. For å redigere tilgangen må du opprette en ny tilpasset rolle.
- Klikk på "+" -ikonet, skriv inn et navn for den nye rollen og velg en rolle å kopiere. Trykk deretter på "Legg til rolle" for å opprette den nye rollen.
- Klikk på den nye rollen i listen for å utvide den.
- Klikk på medlemmer og velg "Tilganger".
- Slå på/av tilgangen til rollen du ønsker for den nye rollen.
Brukeradministrasjon
Bedriftskatalogen inneholder informasjon om medlemmer og kontakter. All informasjon bortsett fra medlemmenes telefonnumre kan sees i administrasjonspanelet. Administrasjonspanelet gir flere fordeler:
- Det er lettere å finne riktig kontakt i bedriftskatalogen, med merker, stilling, avdeling og annen informasjon.
- Legg til og fjern et kort nummer på et medlem.
- Endre medlemmers tilgjengelighet og køtilgjengelighet.
Slik kommer du i gang med brukeradministrasjonen
- Naviger til Administratorsiden fra hovedmenyen.
- Velg deretter "Brukere"
Medlemsdetaljer
For å oppdatere medlemsdetaljer, søk etter bruker eller klikk på en hvilken som helst bruker for å redigere medlemsdetaljene. Du kan:
- Legge til eller oppdatere profilbilde.
- Skjule kontakten fra bedriftskatalogen.
- Oppdatere hvilken som helst detalj på kontaktkortet som:
- Fornavn
- Etternavn
- Stilling
- Avdeling
- E-post
- Kortnummer
- Rolle
- Egendefinerte felt
Tilgjengelighet
Du kan endre brukerens tilgjengelighet og statusmelding som er synlig i bedriftskatalogen:
- Endre til hvilken som helst tilgjengelighet, med eller uten utløpstid.
- Sett nummerpresentasjonen avhengig av hva som er tilgjengelig for den brukeren.
Køer
Køer lar deg administrere medlemskø-tilgjengelighet og prioritet.
Merker (tags)
Med merker kan du legge til et hvilket som helst antall merker (ferdigheter/evner) til brukeren, som kan brukes til å søke i bedriftskatalogen og vises på kontaktkortet.
VIP-lister
Med VIP-listene kan du filtrere samtaler til selskapets hovednummer basert på innringeren. For eksempel kan telefonnumre tilhørende en VIP-liste rutes til en prioritetskø.
Fordelene med en VIP-liste inkluderer blant annet:
- Det lar deg svare raskt på viktige kunder.
- Du kan legge til spesifikke servicenivåer på VIP-listen.
- Du kan overvåke VIP-listen ved hjelp av statistikkmodulen.
- VIP-listen lar deg også blokkere uønskede samtaler til hovednummeret.
Slik kommer du i gang med VIP-listene
- Naviger til Administratorsiden fra hovedmenyen, deretter "Telefonoppsett"
- Velg VIP-liste fra panelet for å opprette din første VIP-liste
Når du har opprettet en VIP-liste, kan du bruke den i IVR - hovednummerets samtaleflyt.
Legg til VIP-liste-elementet i samtaleflyten og velg listen du vil bruke for det elementet. Nå kan du koble VIP-elementet til to nye elementer, "Normal" hvis innringeren ikke var på VIP-listen, eller "VIP" hvis innringeren matchet et nummer i VIP-listen.
Funksjoner
Meldingsmodul
Med meldingsfunksjonen i Phonero Smart Connect kan du raskt og enkelt sende SMS til grupper og enkeltpersoner direkte fra sentralbordet på din PC, Mac, nettbrett eller telefon.
- Bruk bedriftens navn som avsender
- Støtte for masseutsendelse, send SMS til hundrevis av mottakere samtidig
- Send raske meldinger direkte fra sentralbordet
- Inkluderer støtte for maler og mottakergrupper
Bruk meldinger i Phonero Smart Connect
Meldinger kan sendes fra Phonero Smart Connect mobilappen og direkte fra sentralbordet. I mobilappen kan du enkelt sende meldinger fra "Meldinger"-menyalternativet. På sentralbordet finner du meldinger i bedriftskatalogen og i samtalevinduet, eller fra en separat meldingsmodul tilgjengelig i hovedmenyen på sentralbordet.
Meldingsmodul
Du kan enkelt sende SMS til flere mottakere samtidig gjennom meldingsmodulen. Du kan også opprette meldingsmaler og lage grupper av mottakere hvis du jevnlig sender de samme meldingene til flere mottakere.
Velg avsenderadressen du ønsker for SMS-meldingene dine. Mottakerne av meldingene vil se at meldingene kommer fra det nummeret eller avsenderen. Phonero kundeservice kan hjelpe deg med å legge til alternative avsendernavn, for eksempel bedriftens navn.
Legg til mottakere av SMS-meldingene dine. Du kan skrive inn et kontaktnavn, et telefonnummer, navnet på en avdeling i bedriften din, eller en mottakergruppe. Du kan også kopiere en liste over telefonnumre fra for eksempel Microsoft Excel. Trykk Enter for å legge til et telefonnummer i mottakerlisten. Skriv inn selve meldingsteksten eller bruk en eksisterende mal, før du til slutt trykker på send-knappen. Meldingene blir umiddelbart tilgjengelige under historikk der du kan holde oversikt over statusen til hver sendte SMS.
Meldingsgrupper
Hvis du sender SMS til de samme mottakerne regelmessig, kan det å opprette din egen meldingsgruppe spare deg for tid.
- Velg fanen "Meldingsgrupper"
- Klikk på en ny gruppe og gi den et navn
- Velg nytt medlem fra rullegardinmenyen. Du kan deretter legge til mottakere, enten en om gangen eller ved å importere fra Microsoft Excel.
Kundetilfredshetsundersøkelser
Få viktige tilbakemelding fra kundene dine. Med tjenesten Kundetilfredshet i Phonero Smart Connect kan bedriften sette opp automatisk SMS-utsendelse med en kundeundersøkelse etter køsamtaler.
- Automatisk utsendelse og enkel administrasjon
- Oversikt over statistikk og rapporter
- Opprett køer, segmenter og planer
- Eksporter detaljerte rapporter i Excel
- Sikker lagring og sletting av personopplysninger
Innstillinger
-
Tittel
Opprett en tittel for hver undersøkelse. Tittelen er kun for intern bruk og vil ikke bli vist for de som mottar undersøkelsen.
-
Overskrift
Dette er overskriften for undersøkelsen og vil bli vist for de som mottar undersøkelsen.
-
Beskrivelse
Beskrivelsen vises også for mottakerne av undersøkelsen, rett under overskriften.
-
Poeng for svar
For NPS er standardpoengsummen 0-10 og dette kan ikke endres. Når du oppretter en egendefinert undersøkelse, kan du velge ulike poengsummer, for eksempel 0-10, 0-5 og så videre.
-
SMS-avsender
Velg hvilket nummer undersøkelsen skal sendes fra. Det er også mulig å bruke firmanavnet ditt som SMS-avsender. Kontakt Phonero kundestøtte for å få hjelp til å legge til firmanavnet ditt som SMS-avsender.
-
Tekst i SMS
Teksten i SMS-en som sendes til sluttbrukeren med en lenke til undersøkelsen. %url vil lenke til undersøkelsen og kan plasseres hvor som helst i teksten.
-
Type
Type undersøkelse. Dette velges i første trinn når du oppretter undersøkelsen og kan ikke endres senere.
-
Språk
Du kan velge mellom engelsk, estisk, litauisk, norsk, finsk og svensk. Språket du velger her vil være språket til spørsmålet når NPS-undersøkelsen brukes, SMS-teksten og bekreftelsesteksten. Hvis du i første trinn velger norsk som språk, vil det ikke endres hvis du senere velger engelsk. Dette vil bare endre språket til knappene i undersøkelsen.
-
Karanteneperiode
Velg når hver mottaker kan motta en ny undersøkelse per tekstmelding. Standard er 1 uke.
-
Resultater
Resultater for hver undersøkelse regnes som personopplysninger og bør ikke lagres lenger enn nødvendig. Standard er satt til tre måneder, men kan endres til 6, 12, 18 eller 24 måneder. Disse resultatene er grunnlaget for statistikken. Slettede resultater kan ikke gjenopprettes.
-
URL etter svar
Du kan legge til din egendefinerte URL etter at undersøkelsen er besvart. For eksempel din bedrifts hjemmeside.
-
Bekreftelsestekst
Tekst som vises for sluttbrukeren etter at undersøkelsen er besvart. Som standard er dette "Svaret er registrert. Takk for din deltakelse", men dette kan endres til hva som helst.
-
URL til logo
Legg til lenke til bedriftslogoen din her hvis du vil at logoen skal vises øverst i undersøkelsen. En forhåndsvisning av logoen vil vises til høyre.
-
Tidligere NPS-score fra samtaler
Når denne funksjonen er aktivert, vil agenter kunne se hva tidligere innringere har vurdert samtalen/hjelpen. Hvis undersøkelsen innringeren svarte på hadde flere spørsmål, vil bare vurderingen/svaret på det viktigste spørsmålet bli vist.
-
Detaljert visning
Når denne funksjonen er aktivert, vil poengsummen/vurderingen også vises i kølogg og agentens personlige samtalelogg. Ved å klikke på samtalen i samtaleloggen og deretter klikke på "kundetilfredshet ☺" i nedre høyre hjørne, vil mer informasjon vises.
Testundersøkelse
Hvis du vil se hvordan undersøkelsen vil se ut for sluttbrukeren, kan du klikke på knappen "Testundersøkelse" og velge enten å teste i nettleseren, eller hvilket nummer du vil sende undersøkelsen til. Svaret og resultatet i denne testundersøkelsen vil ikke bli logget i statistikken.
Redigering av spørsmål i egendefinert undersøkelse
For å redigere spørsmål i den egendefinerte undersøkelsen, klikker du på nedtrekksmenyen og velger "spørsmål", og deretter klikker du på legg til-knappen. Du kan bare ha ett hovedspørsmål.
Oppsett av kundetilfredshet i ditt IVR
For å bruke din NPS-undersøkelse må dette elementet plasseres i den ønskede IVR-en, og anropet må gå gjennom kundetilfredshetselementet før det når en kø for at undersøkelsen skal fungere.
Telefonkonferanse
Telefonmøte er en tjeneste i Phonero Smart Connect som gjør det enkelt å snakke med flere personer samtidig. Hvem som helst kan delta, og du kan både sende invitasjoner og følge med på deltakerne via mobilappen eller i sentralbordet.
Sette opp en telefonkonferanse
- Gå til hovedmenyen og velg Telefonkonferanse i sentralbordet.
- Trykk på ny telefonmøte.
- Skriv inn tittel, velg tid og eventuelt en møtevert.
- Klikk på telefonmøtet under planlagte eller aktive konferanser for å legge til og invitere deltakere.
Gå til Telefonkonferanse i hovedmenyen, trykk på "+", Ny telefonkonferanse, og klikk deretter på møtet under aktive eller planlagte konferanser for å legge til og invitere deltakere.
Oppringt konferanse (beredskapskonferanse)
Denne funksjonen gjør det mulig med rask oppstart av en konferanse med oppringing, som vil ringe ut til deltakerne for å bli med i konferansen. Som administrator kan du opprette en telefonkonferanse for utvalgte brukere som kan startes via et hovednummer avsatt til formålet. Kun administratorer kan konfigurere en konferanse med oppringing.
-
Start en ny oppringt konferanse
For å opprette en ny oppringt konferanse, klikk på legg til-knappen i øvre høyre hjørne. Gi konferansen et navn og velg om den skal ha en møteeier eller ikke.
-
Rediger konferansedetaljer
Du kan redigere og endre navnet på konferansen ved å klikke på pennen. Når du klikker utenfor inndatafeltet, blir endringene automatisk lagret.
-
Velg møteeier
Klikk for å legge til/endre møteeier.
-
Se møteskaper
Se hvem som opprettet konferansen.
-
Legg til eksterne nummer
Her kan du legge til eksterne nummer som ikke er en del av bedriftens.
-
Legg til interne brukere
Her legger du til brukere som er en del av bedriftens sentralbordløsning.
-
Vis deltakerliste
Se listen over alle numre og brukere som er en del av den oppringt konferansen.
OBS! Møteeier og oppretter vil ikke automatisk bli lagt til i konferansen. Hvis møteeieren eller oppretteren ønsker å være en del av konferansen, må de legges til i listen over numre.
Koble et hovednummer til konferansen
Etter at den oppringede konferansen er opprettet, må du koble konferansen til et hovednummer. For å gjøre dette, går du til visuell administrator, og begynner med å dra ut elementet "Oppringt konferanse", slik du ville gjort med ethvert annet element. Deretter kobler du hovednummeret til oppringt konferanse-elementet, og velger hvilken oppringt konferanse du vil bruke ved å klikke på rullegardinmenyen i elementet. Vi anbefaler også at det konfigureres en PIN-kode for å starte konferansen. Angi denne ved å konfigurere konferanseelementet (velg «tannhjul-symbolet» på elementet) og angi en PIN på 4-6 siffer. Når dette er gjort, lagrer du IVR-en og kobler det hovednummeret du ønsker å bruke for denne oppringt konferansen.
Besøksregistrering
Med Phonero Smart Connect Besøksregistrering får bedriften et enkelt verktøy for å holde kontroll på personer som er innom bedriftens lokaler. Besøkende kan enten sjekke inn selv, eller bli registrert av bedriftens resepsjonist når de ankommer.
- Oversikt over besøkshistorikk
- SMS- og e-postvarsling ved besøk
- Tilpasses bedriften med egen logo og bakgrunnsvalg
- Støtter flere lokasjoner og print av besøkskort
Ta i bruk Phonero Smart Connect Besøksregistrering
- Fra hovedmenyen velg «Besøksregistrering»
- Du er nå klar til å ta imot besøkende til din bedrift. Klikk på ny besøkende (symbolet + øverst til høyre) når du mottar nytt besøk.
- Besøksregistrering kan også skje som dedikert sesjon via egen lenke. Denne kan også benyttes til selvbetjent registering.
Hvis valget besøksregistrering er utilgjengelig, mangler du tilgang til modulen. Tilgang til besøksregistrering styres av bedriftens administrator.
Administrasjon av Besøksregistrering
Med besøksregistreringstjenesten i Phonero Smart Connect er det enkelt å holde oversikt over besøkende til selskapet. Besøkende kan registrere seg ved innsjekking, og sjekke ut gjennom besøksregistrering plassert i resepsjonen din, for eksempel på en ipad. Den som venter besøk vil bli varslet på SMS og/eller e-post.
Opprett besøkslokasjon
Opprett en lokasjon for hvert sted der du vil bruke besøksregistrering.
Varslinger
-
Følg brukers oppsett
Brukere som legges til i besøksregistreringen vil kunne definere sine egne besøksvarsler. Denne bryteren lar brukerne definere innstillingene sine. Hvis den er slått av, vil ikke brukeren motta varsler fra besøkende.
-
Nummer
Telefonnummer til personen du vil skal motta varsler for besøkende. Nummeret du fyller ut her vil motta en sms hver gang en besøkende registreres. Hvis «Følg brukerinnstillinger» er slått på, vil både brukeren som har besøk, og nummeret som er fylt ut, motta et varsel.
-
Epost
E-post til personen du ønsker skal motta varsler for besøkende. E-posten du fyller ut her vil motta en e-post hver gang en besøkende er registrert. Hvis «Følg brukerinnstillinger» er slått på, vil både brukeren som har besøk, og e-posten som er fylt ut, motta et varsel.
-
Besøk i %loc
Overskrift i tekst-varselet som sendes pr e-post.
-
Info tekst
Informasjonstekst om besøket som er registrert. Inkludert i SMS og i e-post.
-
Velg avsender for SMS-varsling
Velg hvem som er avsender for varslings-SMS ved besøk.
-
Nummer (varsler når ingen resepsjonist)
Nummeret for å motta SMS når det ikke er noen i resepsjonen.
-
Epost (varsler når ingen resepsjonist)
Posten for å motta varsel når det ikke er noen i resepsjonen.
-
Overskriftstekst (varsler når ingen resepsjonist)
Overskrift i e-posten som sendes når ingen er i resepsjonen.
-
Info tekst (varsler når ingen resepsjonist)
Informasjonstekst inkludert i SMS og e-post når ingen er i resepsjonen.
Innstillinger
-
Navn
Navn på stedet for besøksregistreringen
-
Lagring av besøk
Hvor lenge skal besøkene lagres.
-
Standardspråk
Standardspråk for registrering av besøkende. Gjelder standardtekst, knapper og så videre.
-
Passord for lokasjon
Hvis du er logget ut av besøksregistreringen, kan du generere et nytt passord for innlogging.
-
Infotekst
Vil aktivere en info-knapp i besøksregistrering der inntastet tekst vil vises.
-
Informasjon ved utlogging
Informasjon når besøksregistrering er logget ut. For eksempel et telefonnummer besøkende kan ringe.
-
Automatisk utsjekk
Automatisk utsjekking på et bestemt tidspunkt.
-
Vis lagringstid på besøksskjermen
Vil vise valgt oppbevaringstid (hvor lenge informasjon om besøkende er registrert) i infoskjermen.
-
Vis telefonnummer
Når en besøkende søker etter kontakter å besøke, viser du informasjon om telefonnummeret i søkeresultatet.
-
Vis avdeling
Når en besøkende søker etter kontakter å besøke, viser du informasjon om den registrerte avdelingen i søkeresultatet.
-
Ekstra registreringsfelt
Legg til ekstra registreringsfelt som den besøkende må fylle ut når de besøker.
-
Opprett ny lenke
Opprett lenke for registrering av besøkende. Bruk denne lenken på nettbrettet du vil at de besøkende skal registrere seg på. Tilgangen er beskyttet av passordet skapt under punkt 4.
Tilpasse
-
Logo
Velg logo for besøksregistreringssiden.
-
Bakgrunnsbilde
Velg bakgrunnsbilde for besøksregistreringssiden.
-
Skjermsparer
Velg skjermsparer for registreringssiden for besøkende.
Ta i bruk print av besøkskort
For å sette opp en printer for print av besøkskort, gå til besøksregistrering innstillinger og utvid ønsket lokasjon. Velg labelprinter fra nedtrekksmenyen og skru på skriv ut label ved besøk . Velg ønsket printer, velg overskrift, informasjonstekst, språk og logo. Det er også mulig å legge til tekst som vil bli synlig på besøks-etiketten.
Aktive besøkende
Du vil ha en komplett liste over både aktive og historiske besøkende. Fra denne visningen kan du sende en SMS til alle aktive eller alle historiske besøkende. Hvis du har flere lokasjoner, velg lokasjonen i nedtrekksmenyen hvis du kun vil sende SMS til besøkende på bestemte lokasjoner.
Personlig Sentralbord
Personlig sentralbord er en nedlastbar app til PC eller Mac, som inneholder alle hovedfunksjoner fra det webbaserte sentralbordet og lar deg enkelt og effektivt betjene bedriftens innkommende samtaler.
Fremgangsmåte
-
Logg på Phonero Smart Connect
- Fra hovedmenyen, velg Personlig Sentralbord
- Last ned for OSx eller Windows.
- Personlig sentralbord åpnes automatisk etter at det er installert.
Du får tilgang til
- Effektiv arbeidsflate
- Oversikt over innkommende samtaler
- Visualisering av køer
- Bedriftskatalog
- Sett over
- SMS og E-post
- Innebygd IP-Telefon
- Always on top mulighet (kan slås av og på nederst i profilinnstillingene)
Chat
Chat i Phonero Smart Connect er en integrert løsning som gjør det mulig for bedriften din å kommunisere med kunder direkte fra din egen nettside. Når chat er aktivert, kan kunder enkelt starte en samtale med dere, og deres agenter kan besvare henvendelser direkte fra Phonero Smart Connect.
Logg på Phonero Smart Connect
Kom i gang med chat
For å sette opp og administrere chat, trenger du administratorrettigheter i Phonero Smart Connect, og en nettleser (PC/Mac anbefales). Følg disse stegene (1-4) for å sette opp chat-løsningen første gang.
Legg til chat-agenter
Chat-agenter er ansatte som besvarer innkommende chat-henvendelser fra dine kunder. Dere bestemmer selv hvilke ansatte som skal være chat-agenter.
Slik gjør du det:
- Gå til fanen Chat-agenter under Chat i hovedmenyen.
- Klikk på "legg til"-ikonet (+) for å legge til brukere.
- Velg brukere som skal få tilgang fra listen.
-
Klikk på Legg til chat-agenter
Opprett chat-køer
Chat-køer hjelper bedriften med å håndtere innkommende chat-henvendelser slik at de rutes til ansatte med riktig kompetanse. Når kunder starter en chat, blir de plassert i en kø basert på hvilken kategori de har valgt.
Hver chat-kø kan knyttes til én eller flere chat-agenter som besvarer henvendelsene. Dere bestemmer selv hvilke køer dere ønsker å opprette, og hvilke agenter som skal håndtere ulike køer.
Slik gjør du det:
- Klikk på fanen Oppsett og deretter Kø.
- Klikk på "legg til"-ikonet (+) for å legge til ny chat-kø.
- Gi køen et navn.
- Legg til chat-agenter ved deretter å klikke på "legg til"-ikonet (+).
- Logg agenter på og av køen ved å klikke på bryteren.
Opprett chat-kategorier
Kategorier i chat fungerer som tastevalg i en telefoniløsning. De hjelper kundene dine med å velge hva de trenger hjelp med, og sørger for at de raskt kommer til riktig sted. Eksempler på kategorier kan være "Kundeservice", "Teknisk støtte" eller "Fakturering".
Dere bestemmer selv hvilke kategorier dere ønsker å opprette, og hvilke køer som skal besvare chat-henvendelser for ulike kategorier.
Slik oppretter du chat-kategorier
- Naviger til fanen Kategori under Oppsett
- Klikk på "legg til"-ikonet (+) for å legge til ny chat-kategori.
- Gi kategorien et navn.
- Velg hvilken chat-kø som skal besvare henvendelser for den nye kategorien.
Lag et chat-oppsett
Lag et chat-oppsett for å implementere på nettstedet ditt. Her kan du legge til velkomstmeldinger, automatiserte meldinger fra chatteagenter, åpningstider, hvilke kategorier som skal inkluderes, obligatoriske felter som navn og telefonnummer, samt kodebiten som skal implementeres på nettsiden din.
Slik oppretter du et chat-oppsett
- Naviger til fanen Chat oppsett under Oppsett
- Klikk på "legg til"-ikonet (+) for å legge til ny chat-kategori.
- Gi chat-oppsettet et navn og trykk Opprett
Slik bestemmer du de generelle innstillingene
- Klikk på chat-oppsettet du vil redigere
- Velg Generell i nedtrekksmenyen
- Rediger innstillingene og trykk Lagre
Forklaring til innstillingene:
- Chat-overskrift
Overskriftstekst i chatten implementert på nettstedet ditt. Eksempel "Chat med firmanavn".
- Tekst på chat-knapp
Dette er knappen sluttbrukeren klkikker på for å starte chatten på nettstedet ditt.
-
Velkomstmelding
En automatisk melding sendt til sluttbrukeren før chatten er besvart av en chat-agent.
- Agentmelding
En automatisk melding sendt fra chat-agenten når chatten besvares. For å inkludere agentens navn i velkomstmeldingen, skriv inn {agentName} der du vil inkludere det.
-
Standardspråk
Språket gjelder alle faste tekster som genereres av systemet, som feilmeldinger og hjelpetekst.
- Lagre chat i xx dager
Definer hvor mange dager hver chat skal lagres i chatteloggen.
Slik bestemmer du farger og design, velger obligatoriske felter og mer
- Klikk på chat-oppsettet du vil redigere
- Velg Skjema i nedtrekksmenyen
- Rediger innstillingene og trykk Lagre
Forklaring til innstillingene:
- Kategorier
Du må huke på kategoriene for at de skal bli aktivert og valgbare i chatten på nettstedet ditt.
- Inndatafelt
Bestem hvilke opplysninger dine kunder skal oppgi når de tar kontakt via Chat
- Obligatorisk
Bestem hvilke opplysninger som må fylles ut av dine kunder når de tar kontakt.
- Farger
Bestem temafarger (bakgrunn) og tekstfarge i Chaten.
Slik bestemmer du åpningstider
- Klikk på chat-oppsettet du vil redigere åpningstidene for
- Velg Åpningstider i nedtrekksmenyen
- Bestem åpningstider og trykk Lagre
Slik implementer du chat-widget på nettsiden din (HTML-kode)
- Klikk på chat-oppsettet du vil implementere på nettstedet ditt
- Velg Web-integrasjon i nedtrekksmenyen
- Kopier scriptet og sett inn i nettstedets HTML-kildekode.
Denne koden må settes inn på hver nettside der du vil vise chatten.
Trenger du hjelp?
Phonero Smart Connect gir deg HTML-koden du trenger for å aktivere chat på nettstedet ditt, men implementering av koden på nettstedet ditt ligger utenfor vår support.
Hvis du trenger hjelp med å sette inn HTML-koden, anbefaler vi at du tar kontakt med leverandøren av nettstedet ditt for hjelp. Forhåpentligvis har dere en intern webansvarlig, eller en tredjepartsleverandør som kan bistå.
Slik legger du til tillatte domener
- Klikk på Tillatte domener under Oppsett
- Klikk på "legg til"-ikonet (+) for å legge til nytt domene.
- Skriv inn navnet på domenet til nettstedet ditt og trykk Opprett
Chatten vil kun vises på domenene som er lagt til her. Dette gir deg ekstra sikkerhet, og sikrer at chatten ikke blir misbrukt eller lagt til andre nettsteder du ikke har godkjent.
Statistikk
Agentrapport
Fremgangsmåte
-
Logg inn i Phonero Smart Connect
- Gå til Statistikk fra hovedmenyen
- Velg Rapport og deretter Agent, Agent – detaljert eller Agent - SMS
De ulike rapportene kan tilpasses med informasjonen du trenger basert på kolonner, gruppering, avdelinger, kø, tid og periode. De samme alternativene er også tilgjengelige for å generere planlagte rapporter som sendes ut periodisk. Du kan lese mer her:
Agent
Rapporten viser samlet samtalestatistikk for utvalgte agenter basert på samtaler de siste 25 månedene.
Du kan filtrere på agenter, avdelinger og samtaletype (direkte eller via kø), og gruppere rapporten etter dag, uke, nummer eller person. Rapporten gir oversikt over antall samtaler, samtaletype, total og gjennomsnittlig samtaletid.
| Overskrift |
Beskrivelse |
| Antall samtaler |
Totalt antall innkommende og utgående samtaler agentene har hatt. |
| Innkommende samtaler |
Alle samtaler som er kommet inn til agentene, både besvarte og ubesvarte. |
| Utgående samtaler |
Alle samtaler agentene har ringt ut, både besvarte og ubesvarte. |
| Sum samtaletid |
Den samlede varigheten av alle samtaler – innkommende og utgående. |
| Gjennomsnittlig samtaletid |
Snittet på hvor lenge samtalene varer, for alle valgte agenter. |
Agent - detaljert
Rapporten gir en detaljert oversikt over agentenes samtaleaktivitet basert på samtalelogger, som lagres i opptil 3 måneder.
Du kan filtrere rapporten etter tidsperiode, klokkeslett, kø og agent eller avdeling. Standardvisningen viser blant annet hvor lenge agentene har vært inn- og utlogget, hvor mange samtaler de har håndtert (både innkommende og utgående, besvarte og ubesvarte), hvor lenge samtalene har vart, og hvor lang tid som er brukt på ferdigstilling og håndtering. Rapporten gir også innsikt i køsamtaler som ikke ble besvart eller ble ignorert. Du kan selv tilpasse hvilke kolonner og data som vises i rapporten.
| Overskrift |
Beskrivelse |
| Total tid for periode |
Summen av tiden agenten har vært både innlogget og utlogget i rapportperioden. |
| Innlogget tid |
Hvor lenge agenten har vært tilgjengelig i køene i den valgte perioden. |
| Utlogget tid |
Hvor lenge agenten har vært utilgjengelig i køene i den valgte perioden. |
| Antall anrop |
Totalt antall innkommende og utgående samtaler – både besvarte og ubesvarte. |
| Besvarte innkommende samtaler |
Antall innkommende samtaler agenten har svart på. |
| Ubesvarte innkommende samtaler |
Antall innkommende samtaler agenten ikke har svart på. |
| Besvarte utgående samtaler |
Antall utgående samtaler agenten har fått svar på. |
| Ubesvarte utgående samtaler |
Antall samtaler agenten har ringt ut uten å få svar. |
| Antall utgående samtaler |
Totalt antall samtaler agenten har ringt ut. |
| Prosent besvarte utgående samtaler |
Andelen utgående samtaler som ble besvart. |
| Prosent besvarte innkommende samtaler |
Andelen innkommende samtaler som ble besvart. |
| Antall utgående samtaler 20 sekunders taletid |
Hvor mange av agentens utgående samtaler varte mer enn 20 sekunder. |
| Prosent utgående samtaler 20 sekunders taletid |
Andel av utgående samtaler som varte mer enn 20 sekunder. |
| Samtalevarighet |
Den totale tiden brukt i alle samtaler – både innkommende og utgående. |
| Samtalevarighet innkommende |
Den totale varigheten av alle innkommende samtaler. |
| Samtalevarighet utgående |
Den totale varigheten av alle utgående samtaler. |
| Gjennomsnittlig samtalevarighet |
Snittet på hvor lange samtalene var – både innkommende og utgående. |
| Gjennomsnittlig samtalevarighet utgående |
Snittet på hvor lange agentens utgående samtaler var. |
| Gjennomsnittlig samtalevarighet innkommende |
Snittet på hvor lange agentens innkommende samtaler var. |
| Maksimal utgående samtalevarighet |
Den lengste utgående samtalen agenten har hatt. |
| Maks samtaletid innkommende |
Den lengste innkommende samtalen agenten har hatt. |
| Total ferdigstillingstid |
Summen av tiden agenten har brukt på oppfølging etter samtalene. |
| Gjennomsnittlig ferdigstillingstid |
Gjennomsnittlig tid agenten brukte på å ferdigstille hver samtale. |
| AHT (Gjennomsnittlig håndteringstid) |
Gjennomsnittlig total tid per samtale, inkludert snakking og etterarbeid. |
| Gjennomsnittlig responstid |
Hvor lang tid det i snitt tok før agenten svarte en innkommende samtale. |
| Ubesvarte køsamtaler |
Samtaler som har ringt til en agent men ikke blitt besvart, fordi agenten enten har avvist samtalen eller den gikk videre til neste i køen.
Eksempel 1: Hvis det ringer 3 ganger uten at agenten svarer, registreres 3 ubesvarte køsamtaler.
Eksempel 2: Hvis innringer legger på før det ringer lenge nok hos agenten, telles det ikke som en ubesvart køsamtale. |
Agent - SMS
Denne rapporten gir oversikt over SMS sendt fra delte (felles) avsenderadresser.
Du kan velge én eller flere agenter, og en ønsket periode. Rapporten viser totalt antall sendte SMS, og inkluderer ikke meldinger sendt fra personlige numre. Dataene kan grupperes etter dag, uke, agent eller SMS-avsenderadresse, avhengig av hva du ønsker å analysere.
| Overskrift |
Beskrivelse |
| Antall SMS |
Viser hvor mange SMS som er sendt fra delte avsenderadresser. Meldinger sendt fra personlige numre er ikke inkludert i rapporten. |
| Dag |
Grupperer rapporten etter dato. Hver rad viser SMS-aktivitet per dag innenfor valgt periode. |
| Uke |
Grupperer rapporten etter ukenummer, slik at du får en oversikt over SMS sendt per uke. |
| Person |
Viser SMS-aktivitet fordelt på agentnavn. Summerer data for alle numre tilhørende hver agent. |
| SMS-avsender |
Grupperer SMS etter hvilken delt avsenderadresse de ble sendt fra. |
Eksport til Excel
Trykk på eksportikonet for å eksportere rapporten til Excel.
Ønsker du å motta en fast utsendelse av rapporten du har laget?
- Trykk på e-postsymbolet for fast utsendelse.
- Velg om rapporten skal sendes daglig, ukentlig eller månedlig.
- «Periode» angir hvor mye historikk som hver rapport skal inneholde.
- Legg til e-postmottagere, gjør eventuelt andre justeringer og trykk «Lagre».
Planlagte rapporter
Det er enkelt å eksportere en rapport eller sette opp en plan for å sende ut rapporten daglig, ukentlig, månedlig osv.
Kom i gang
For å sette opp en fast utsendelse av e-post eller eksportere data:
- Fra hovedmenyen, velg "Statistikk".
- Velg typen rapport du er interessert i og definer en rapport slik du ønsker å se den.
Planlagt rapport
Alle rapporter unntatt Samtalehistorikk har en planlagt utsendelsesmulighet: Hvis du ønsker å motta en planlagt e-post med rapporten du har opprettet, trykk på e-postsymbolet. Velg om du vil sende rapporten daglig, ukentlig eller månedlig. "Periode" angir hvor mye historikk hver rapport skal inneholde. Legg til e-postmottakere, gjør eventuelle andre justeringer, og trykk "Lagre". Hver rapport er basert på rapporten du har opprettet, men kan tilpasses den planlagte utsendelsen. Hva som kan justeres, vil variere avhengig av typen rapport som arbeides med.
Se skjermbilde for eksempel på "Detaljert agentrapport".
Under menyen "Rapportutsendelser" finner du en oversikt over alle planlagte rapporter som er definert. Her kan du gjøre enkle justeringer på den planlagte rapporten, samt legge til og fjerne mottakere.
Eksporter til Excel
Alle rapporter har en mulighet til å eksportere til Excel: Hvis du velger dette ikonet, vil Excel automatisk eksportere og vise rapporten med innholdet du har definert. Det numeriske materialet behandles videre i Excel.
Samtalelogg
Samtaleloggen er detaljert samtaledata, og kan kun lagres i 3 mnd. Samtaleloggen viser alle køsamtaler inn til bedriften. Dette kan filtreres på kø, periode og innringer, og man kan i tillegg velge å huke av for å kun vise ubesvarte samtaler.
En linje i samtaleloggen er en unik samtale. Denne viser: Tidspunkt, Innringer, Aksessnummer (nummeret innringer har ringt), Kø, Ventetid, Samtaletid, Snakket med og Status.
Enkelte linjer i samtaleloggen kan ekspanderes og vise mer informasjon. Dette er samtaler som har flere ledd, for eksempel satt over mellom flere agenter eller køer. Disse leddene kaller vi delsamtaler. En samtale/delsamtale kan ha en rekke forskjellige statuser:
-
Ingen status
Samtalen har ikke avsluttet; statusen vil oppdateres når samtalen er avsluttet.
-
Besvart
Samtalen er blitt besvart.
-
Forlot kø
Innringer har lagt på før samtalen ble besvart.
-
Satt over til
<kønavn> eller <agentnavn>: Samtalen er blitt besvart og overført.
-
Tidsavbrudd
Agenten som ble oppringt i "Snakket med"-kolonnen har ikke besvart samtalen, men agenten har heller ikke besvart samtalen. Når man forsøker å overføre en samtale, er standardtidsgrensen 20 sekunder før samtalen returneres til agenten som var over den.
-
Callback forespurt
Den som ringer har valgt å avslutte samtalen og har bedt om å bli ringt opp igjen.
Når man ekspanderer en samtalelinje, viser den øverste linja en oppsummering av hele samtalen.
-
Tidspunkt
Første tidspunkt. Da samtalen først ble registrert inn i telefonsystemet.
-
Innringer
Opprinnelig innringers nummer.
-
Aksessnummer
Nummeret som ble ringt av innringer.
-
Kø
Første kø samtalen var innom.
-
Ventetid
Ventetid før innringer fikk snakke med noen. Vanligvis lik ventetid i første delsamtale.
-
Samtaletid
Total samtaletid for alle deler av samtalen.
-
Snakket med
Navn på første agent som snakket med innringer.
-
Status
Status på første del av samtalen.
Eksport til Excel
Trykk på eksportikonet for å eksportere rapporten til Excel. Fast utsendelse er ikke tilgjengelig for Samtaleloggen.
Dashboard
Dashbordet er en visuell fremstilling av nøkkeltall for statistikkmodulen. Alle brukere med tilgang til statistikk har tilgang til Dashboard.
Fremgangsmåte
Fra hovedmenyen, velg "Statistikk".
Velg + Legg til dashboard og gi det et navn eller velg et eksisterende dashboard.
Hver bruker med tilgang til statistikk kan opprette sitt eget dashboard. Brukere med tilleggstilgang kan også opprette globale dashboards som alle i selskapet (forutsatt tilgang til statistikk) kan se. Klikk på rediger, deretter + for å legge til elementer på dashboardet. Husk å lagre når du er ferdig. Hvis du ønsker forskjellige perioder eller køer, er det mulig å legge til det samme elementet flere ganger på samme dashboard. Du bestemmer størrelsen på hvert element, og elementene kan enkelt flyttes rundt ved å dra og slippe.
Per element har du to valg:
Valg av kø
Man kan huke av for en, flere, eller alle køer.
Valg av periode
Man kan velge blant forhåndsdefinerte perioder. Dag, Inneværende uke, Siste 7 dager, Inneværende måned, Siste 30 dager, Siste 90 dager, og Inneværende år. Noen av elementene er begrenset til en kortere periode pga at det er samtaleloggen som brukes som datagrunnlag, og denne kun kan lagres i 3 mnd.
På Smultring-diagrammene har man også en ekstra innstilling: Vis tekst. Tekstbeskrivelsene til Smultring-diagrammene tar en del plass, så kan brukeren selv velge om dette skal vises eller ikke. Når man redigerer dashbordet, vises en av/på-bryter for «Vis tekst».
Deling av dashboard
Alle dashboard får en egen URL, slik at det valgte dashboardet kan deles med hvem som helst. De som får tilgang til å se dashboardet via denne URLen vil ikke kunne redigere på noe. URLen kan byttes ut dersom den kommer på avveie eller man ikke lenger ønsker at enkelte skal ha tilgang. Det er kun brukere med tilgang til å opprette globale dashboard som kan redigere eller dele globale dashboard.
Man kan benytte en URL til å vis dashboard som en wallboard/veggtavle. Klikk på ikon31.png for å skape en URL-til dette formålet.
Innholdet oppdateres med følgende hyppighet:
- Informasjon innenfor samme dag: 30 sekunder
- Informasjon innenfor 3 måneder: 30 minutter
- Informasjon utover 90 dager: 1 time
Samtaler og ventetid (graf)
Viser en sammenlikning av samtaler og ventetid som en graf med to linjer: Antall samtaler og ventetid (sekunder). Grupperes ulikt avhengig av valgt periode.
Samtaler og ventetid (tabell)
Viser en sammenlikning av samtaler og ventetid som tabell med tre kolonner: Periode (feks dag eller time, avhengig av periode som er valgt), antall samtaler, og ventetid (sekunder). Grupperes ulikt avhengig av valgt periode.
Ventetid ubesvarte samtaler
Søylediagram som viser ventetid for ubesvarte samtaler for valgt periode, gruppert på hvor lenge de har ventet før de la på.
Samtaletid
Graf som viser samtaletid per samtale (gjennomsnitt for gruppering) for perioden man har valgt. Gruppering varierer avhengig av periode.
Inngang til kø
Smultring-diagram som skal fortelle hvor en samtale kommer fra når den kommer til en kø. «Direkte» betyr at samtalen ringte direkte til denne køen.
- «Satt over fra _kønavn_» betyr at innringer først har snakket med noen i en annen kø, også ble satt over til denne.
- «Satt over fra agent» betyr at innringer har ringt til en agent, også blitt satt over til denne køen.
- «Tidsavbrudd fra _kønavn_» betyr at innringer har ventet i en annen kø, men ikke fått svar. Deretter har den gått videre til denne køen. (Styres av køinnstillinger og oppsett i IVR).
Utgang fra kø
Smultring-diagram som viser hvor samtalen har gått etter den har vært hos valgt kø.
- «Avsluttet» betyr at innringer har snakket med en agent i valgt kø, også har samtalen blitt avsluttet.
- «Satt over til _kønavn_» betyr at innringer har snakket med en agent i valgt kø, også har samtalen blitt satt over til en annen kø.
- «Satt over til agent» betyr at innringer har snakket med en agent i valgt kø, også har samtalen blitt satt over til en agent.
- «Tidsavbrudd» betyr at samtalen har ringt hos valgt kø, men ikke blitt besvart. Samtalen har så gått videre til neste steg i IVRen (kommer an på oppsettet i IVR, de kan for eksempel være en annen kø, callback eller voicemail).
Svarprosent
Smultring-diagram som viser forholdet mellom besvarte og ubesvarte samtaler for valgt periode. Viser prosent og antall når man holder over diagrammet.
Besvarte samtaler per kø
Smultring-diagram som viser forholdet mellom besvarte samtaler på de forskjellige køene man har valgt. Viser prosent og antall når man holder over diagrammet.
Samtaler per kø
Søylediagram (liggende) hvor hver valgt kø har sin søyle. Besvarte og ubesvarte samtaler vises etter hverandre i hver sin farge. Antall vises når man holder over søylen.
Tags (ordsky)
Ordsky som viser hvilke tags som er mest brukt for valgt kø og periode.
Tags (tabell)
Samme som over, men presentert som tabell. To kolonner: Tag og antall.
Tags (diagram)
Samme som over, men presentert som søylediagram (liggende). To kolonner: Tag og antall.
KPI
Smultring-diagram som viser forholdet mellom samtaler besvart innenfor KPI, og samtaler besvart utenfor KPI. Dette elementet har også en ekstra bryter hvor man kan skru på ubesvarte samtaler, slik at elementet viser forholdet mellom ubesvarte, besvarte innenfor KPI, og besvarte utenfor KPI.
Antall samtaler og snitt
Graf med to linjer som viser antall samtaler for valgt periode sammenliknet med gjennomsnittlig antall samtaler for siste 12 uker. Det regnes ut et gjennomsnitt for hver ukedag, slik at ikke trafikk fra helger (som vanligvis er lavere enn ukedager) skal trekke ned snittet. Dvs at mandager i valgt periode sammenliknes med siste 12 ukers gjennomsnitt for mandager, og søndager i valgt periode sammenliknes med siste 12 ukers gjennomsnitt for søndager. Maks periode for dette elementet er Siste 30 dager.
Samtaler pr agent (liggende søylediagram)
Viser samtaler (besvarte, ubesvarte og totalt) for valgte agenter og periode (inntil 90 dager).
Samtaler pr agent (tabell)
Viser samtaler (besvarte, ubesvarte og totalt) for valgte agenter og periode (inntil 90 dager).
Kørapport
Kørapporter gir deg en fullstendig oversikt over statistikk for innkommende samtaler til din bedrifts køer.
Kø
Grunnlaget for køstatistikken er aggregerte samtaledata og lagres i 12 måneder.
Velg rapporten for de valgte køene og perioden innenfor de siste 12 månedene. Rapporten kan grupperes på:
- Dag
- Ukedagsperiode
- Uke
- Kø
I denne rapporten vises:
-
Antall samtaler
Det totale antallet samtaler til de valgte køene. Antall samtaler er summen av antall besvarte samtaler, ubesvarte samtaler og samtaler som har timet ut.
-
Antall besvarte samtaler
Besvarte samtaler er samtaler som er besvart i de valgte køene. Samtaler som har ringt inn til den valgte køen, men ikke blitt besvart og deretter flyttet til en annen kø, vises under timet ut-samtaler.
-
Prosent besvarte samtaler
Hvor stor prosentandel av antall samtaler som er besvart av det totale antallet samtaler.
-
Ubesvarte samtaler
Samtaler der innringeren har lagt på mens de sto i kø i de valgte køene. Hvis samtalen har gått videre fra denne køen (Kø1) til en annen kø (Kø2) (timet ut, se neste punkt), og innringeren har lagt på mens de ventet i Kø2, vil samtalen ha en status av timet ut i Kø1 og være ubesvart i Kø2.
-
Tidsavbrudd samtaler
Samtaler som har ringt inn til de valgte køene, men ikke blitt besvart av noen her, og har også gått videre til neste trinn i IVR, for eksempel til en annen kø, til en tilbakeringingfunksjon eller til en lydfil. Årsakene til at en samtale går videre til neste trinn i IVR kan være at køtimeouten er satt i køinnstillingene til IPV slik at samtalen skal gå videre etter x antall sekunder, eller at køen har en lydmelding som gir innringeren valg for å velge noe annet enn å fortsette å vente. Hvis samtalen har gått videre fra denne køen (Kø1) til en annen kø (Kø2), og innringeren har lagt på mens de ventet i Kø2, vil samtalen ha en status av timet ut i Kø1 og være ubesvart i Kø2.
-
Gjennomsnittlig ventetid
Gjennomsnittlig ventetid for alle valgte køer per valgt gruppe.
-
Maks ventetid
Den lengste ventetiden som har vært på en av de valgte køene.
-
Gjennomsnittlig samtaletid
Gjennomsnittlig samtalevarighet for alle valgte køer per valgt gruppe.
Kø – Detaljer
Det er detaljerte samtaleposter som danner grunnlaget for den detaljerte køstatistikken, og disse lagres kun i 3 måneder.
Velg rapporten for ønskede køer, og for den ønsket periode innenfor de siste 3 måneder. Rapporten kan filtreres på:
- Klokkeslett, viser kun samtaler mellom klokkeslettene som er valgt, dette gjelder for hver dag i valgt periode.
- Om samtalen har gått gjennom en VIP-liste.
- Om samtalen kommer gjennom én eller flere valgte hovednummer.
Rapporten kan grupperes etter:
- Dag.
- Time, dag for dag.
- Tid, periode.
- Ukedag, periode.
- Ukedag, time for time.
- Kø.
- Inngang (hvor samtalen var før den kom til denne køen).
- Utgang (hvor samtalen gikk etter at den var i denne køen).
Det er det samme utvalget av samtaler som vises uavhengig av hvilken av grupperingene som er valgt. For eksempel, for kolonnen "Antall samtaler", vil den siste raden, Total, vise like mange samtaler for grupperingen Dag som for grupperingen Utgang.
Gruppering for tid (dag, ukedag, osv.) og kø
Ved grupperingene for tid og kø er det som standard 8 kolonner som vises (markert med understrek), men man kan velge å vise flere eller alle under nedtrekksmenyen Kolonner:
-
Antall samtaler
- Total antall samtaler til køen(e) som er valgt.
- Antall besvarte samtaler er summen av "Antall besvarte samtaler", "Ubesvarte samtaler", "Timeout-samtaler" og "Utgående køsamtaler".
-
Antall besvarte samtaler
- Besvarte samtaler er samtaler som er besvart i de(n) valgte køen(e).
- Samtaler som har ringt inn til den valgte køen, men ikke blitt besvart og deretter flyttet til en annen kø, vises under Tidsavbrudd-samtaler.
- Antall besvarte samtaler er summen av antall besvarte samtaler innenfor SLA og antall besvarte samtaler utenfor SLA.
-
Prosentandel besvarte samtaler
Hvor mange prosent "Antall besvarte samtaler" er av "Antall samtaler".
-
Antall besvarte samtaler innenfor SLA
SLA (Service Level Agreement) er en verdi som kan settes på køen (Admin – Køer) som en tidsfrist for når samtaler skal besvares. Hvis SLA er satt til 30, vises antall besvarte samtaler innenfor 30 sekunder her.
-
Antall besvarte samtaler utenfor SLA
Service Level Agreement (SLA) er en verdi som kan settes på køen (Admin – Køer) som en tidsfrist for når samtaler skal besvares. Hvis SLA er satt til 30, vises antall besvarte samtaler etter at de har ventet mer enn 30 sekunder her.
-
Prosentandel besvarte samtaler innenfor SLA (av besvarte)
Hvor stor prosentandel "Antall besvarte samtaler innenfor SLA" utgjør av "Antall besvarte samtaler".
-
Prosentandel besvarte samtaler innenfor SLA (av totalt)
Hvor stor prosentandel «Antall besvarte samtaler innenfor SLA» utgjør av «Antall samtaler».
-
Antall samtaler plukket
Antall samtaler til de valgte køene plukket av en agent (ved å bruke «Få samtale»-funksjonen i innkommende samtaler-listen på sentralbordet).
-
Antall tildelte samtaler
Antall samtaler tildelt til en agent (ved å bruke «Tildel samtale»-funksjonen i innkommende samtaler-listen på sentralbordet).
-
Utgående køsamtaler
En utgående samtale regnes som en køsamtale bare når systemet ringer ut etter at en innringer har valgt Automatisk Tilbakeringing. På Tilbakeringingspunktet i IVR-oppsettet, velg tilbakeringingskø og de utgående automatisk samtaler vil bli registrert på denne køen. Det behøver ikke å være den samme køen som innringeren ringte.
-
Ubesvarte samtaler
Samtaler der innringeren har lagt på mens de sto i kø i de valgte køene. Samtaler som har ringt inn til den valgte køen, ikke blitt besvart, og deretter flyttet til en annen kø, vises under Timeout-samtaler.
-
Tidsavbrudd samtaler
- Samtaler som har ringt inn til de valgte køene, ikke blitt besvart av noen her, og deretter gått videre til neste trinn i IVR, for eksempel til en annen kø, til en tilbakeringingsfunksjon eller til en lydfil.
- Årsakene til at en samtale går videre til neste trinn i IVR kan være at køtimeouten er satt i køinnstillingene i IVR slik at samtalen skal gå videre etter x antall sekunder, eller at køen har en lydmelding som gir innringeren valg for å velge noe annet enn å fortsette å vente.
-
Unike numre
Antall unike numre etter «Antall samtaler».
-
Total varighet av samtaler
Total varighet av samtaler for alle besvarte innkommende og utgående samtaler.
-
Maks samtaletid
Samtaletiden fra den samtalen med lengst samtaletid.
-
Gjennomsnittlig varighet av samtale
Gjennomsnittlig varighet av samtalen for alle besvarte innkommende og utgående samtaler.
-
Maks ventetid
Ventetiden fra den samtalen med lengst ventetid. Kan være både besvarte, ubesvarte og timeout-samtaler.
-
Minimum ventetid
Ventetiden fra den samtalen med kortest ventetid. Kan være både besvarte, ubesvarte og timeout-samtaler.
-
Gjennomsnittlig ventetid
Gjennomsnittlig ventetid for alle besvarte og ubesvarte samtaler.
-
Total tid på hold
Total tid på vent for samtalene innenfor de valgte kriteriene ved å bruke «Hold»-funksjonen på sentralbordet.
-
Total etterbehandlingstid
Total tid på etterarbeid brukt på alle besvarte samtaler. Det er den faktiske etterarbeidstiden som gjelder, dvs. hvis agenten forlenger eller forkorter den planlagte etterarbeidstiden (satt opp under Admin – Køer), er dette det som gjelder.
-
Gjennomsnittlig etterarbeidstid
Gjennomsnittlig etterarbeidstid for alle besvarte samtaler. Det er ikke relevant for denne visningen om samtalen er plukket, tildelt eller automatisk videresendt til en agent i køen. Den vil bare vise hvor den kommer fra.
Gruppering inngang
For gruppering Inngang deles dette opp i følgende kategorier/rader:
-
Direkte
Samtalen kom rett til denne køen.
-
Satt over fra [kønavn]
Innringer har snakket med noen i en annen kø, så har samtalen blitt satt over til denne køen. [kønavn] vil her byttes ut med det faktiske kønavnet, så dersom det er satt over samtaler fra flere køer, vil det vises som flere linjer.
-
Satt over fra Agent
Innringer har snakket med en annen agent, så har samtalen blitt satt over til denne køen. Dette er samtaler som ikke kommer fra en kø, men har vært en direktesamtale til en annen agent. Det skilles ikke på hvilken agent som har satt over samtalen.
-
Tidsavbrudd fra [kønavn]
Samtalen har ringt hos en annen kø, ikke blitt besvart, og gått videre til denne køen. Dette kan skje dersom det er satt opp tidsavbrudd etter x antall sekunder i køinnstillingene i IVR-oppsettet, eller dersom innringer har fått mulighet til å taste noe for å komme til denne køen, mens de ventet hos en annen.
Følgende kolonner er tilgjengelig når gruppering Inngang er valgt:
-
Antall samtaler
Totalt antall samtaler, fordelt på kategoriene/radene.
-
Antall besvarte samtaler
Samtaler som har blitt besvart av denne køen
-
Prosent besvarte samtaler
Hvor mange prosent Antall besvarte samtaler er av Antall samtaler.
-
Ubesvarte samtaler
Samtaler som ikke er besvart av denne køen. Det kan også inkludere tidsavbrudd hvor samtalen har gått videre til en annen kø, og betyr ikke nødvendigvis at innringer ikke har fått svar.
-
Unike numre
Antall unike numre av Antall samtaler.
-
Sum samtaletid
Total samtaletid for alle samtaler.
-
Maks samtaletid
Samtaletiden fra den samtalen med lengst samtaletid.
-
Gjennomsnittlig samtaletid
Gjennomsnittlig samtaletid for alle samtaler.
-
Total etterbehandlingstid
Total etterbehandlingstid som er brukt for alle besvarte samtaler. Det er reell etterbehandlingstid som teller, dvs at dersom agenten forlenger eller forkorter oppsatt etterbehandlingstid (satt opp under Admin – Køer) er det dette som gjelder.
-
Gjennomsnittlig etterbehandlingstid
Gjennomsnittlig etterbehandlingstid for alle besvarte samtaler. Det er ikke relevant for denne visningen om samtalen er plukket, tildelt eller gikk automatisk til en agent i køen, det er hvor den har vært før dette som skal vises. (ref STAT-165).
Gruppering av utgang
For grupperingen "Utgang" er dette delt inn i følgende kategorier/rader:
- Avbrutt
Samtalen er ubesvart. Innringer la på før noen svarte.
- Avsluttet
Samtalen er besvart av noen i denne køen og avsluttet normalt.
- Timeout
Samtalen er ikke besvart og har gått videre til neste trinn i IVR, enten på grunn av timeout eller manuell valg av innringeren mens de ventet i kø. Hvis neste trinn i IVR er en kø, vil samtalen telles som "Timeout til [kønavn]", ikke her. Alle andre utfall i IVR (lydmelding, telefonsvarer, automatisk tilbakeringing, manuell tilbakeringing, osv.) telles i denne kategorien.
- Timeout til [kønavn]
Samtalen til denne køen er ikke besvart og har gått videre til neste trinn i IVR, enten på grunn av timeout eller manuell valg av innringeren mens de ventet i kø. Hvis neste trinn i IVR er en kø, vil samtalen telles her. Alle andre utfall i IVR (lydmelding, telefonsvarer, automatisk tilbakeringing, manuell tilbakeringing, osv.) telles som "Timeout".
- Overført til [kønavn]
Samtalen er besvart av noen i denne køen, deretter overført til en annen kø.
- Overført til agent
Samtalen er besvart av noen i denne køen, deretter overført til en agent.
- Eksternt overført
Samtalen er besvart av noen i denne køen, deretter overført til et eksternt nummer, dvs. et nummer som ikke er en av selskapets hovednumre eller brukernes numre.
- Overført til hovednummer
Samtalen er besvart av noen i denne køen, deretter overført til ett av selskapets hovednumre.
Eksporter til Excel og faste utsendelser
Trykk på eksportikonet for å eksportere rapporten til Excel.
Hvis du ønsker å motta en fast utsendelse av rapporten du har opprettet, klikk på symbolet for fast utsendelse. Velg om rapporten skal sendes daglig, ukentlig eller månedlig. "Periode" angir hvor mye historikk hver rapport skal inneholde. Legg til e-postmottakere, gjør eventuelle andre justeringer, og trykk "Lagre".
Samtaletags
Samtaletags er emne-merkelapper eller stikkord som bedriften selv definerer, og som deretter kan knyttes til køsamtaler slik at man skal kunne kartlegge hva teamet eller formålet med samtalen var for innringer. Slik kan man skaffes seg oversikt over hva innringerne er opptatt av, hvilken kompetanse bedriften må bemanne sine telefoner med og hvordan disse emnene varierer over tid. Ved å bruke samtaletags kan bedriften kartlegge samtaler inn til bedriften handler om.
Tilgang og oppsett av samtaletags
Det gis tilgang til samtaletags på kundenivå. Kunder som ikke har tilgang til dette vil ikke se noen av valgene tilknyttet samtaletags verken under admin, statistikk, eller på sentralbordet.
Administrator oppretter samtaletags (stikkord) under Admin – Annet – Samtaletags, og velger hvilke køer (en, flere, eller alle) som kan benytte hvilke samtaletags. Det er også mulig å endre hvorvidt en tag er aktiv eller deaktiv.
Bruk av samtaletags
Personen som mottar et køanrop kan trykke på "Legg til tagger"-knappen i samtalevinduet eller trykke på tagikonet i "Min Historikk" og velge å legge til én eller flere tagger som passer samtalen.
Når samtale-tagger har blitt lagt til en samtale, vil de vises i samtalevinduet. Hvis det ikke er plass til å vise alle, kan du trykke på knappen med tre prikker (...) for å vise alle taggene som har blitt lagt til.
Anropstagger kan kun legges til anrop som kommer gjennom køer, ikke direkte anrop.
Samtaletags-rapport
Velg periode (fra dato – til dato) og klokkeslett. Klokkeslett gjelder for alle dager i valgt periode. Rapporten kan filtreres på en, flere eller alle køer og samtaletag. Du kan for eksempel se alle samtaletags for en gitt kø, eller en samtaletag for alle køer.
Rapporten kan grupperes på:
- Dag
Viser to kolonner: dato og antall samtaler med de valgte anropsmerkene.
- Ukedag
Viser to kolonner: ukedag og antall samtaler med de valgte anropsmerkene.
- Kø
Viser to kolonner: kø og antall samtaler med de valgte anropsmerkene. Bare køene valgt under rullegardinmenyen for køer er oppført her.
- Anropsmerker
Viser to kolonner: anropsmerke og antall samtaler med valgte anropsmerker. Her er bare anropsmerkene du har valgt oppført under rullegardinmenyen for anropsmerker.
- Anrop
Viser to kolonner: ringers nummer og tidspunkt for anropet. Filtrering på et gitt anropsmerke lar deg se hvilke ringere som har blitt merket med det anropsmerket i den valgte perioden.
- Anropsmerker per dag
Første kolonne viser dato. Her er alle datoer i den valgte perioden oppført. I tillegg har du én kolonne per anropsmerke du har valgt i rullegardinmenyen for anropsmerker. Dette viser hvor mange av hvert anropsmerke som brukes per dag.
Eksport til Excel og faste e-poster
Trykk på deleikonet for å eksportere rapporten til Excel.
Hvis du ønsker å motta en permanent e-post av rapporten du har opprettet, klikker du på symbolet for faste e-poster. Velg om du vil sende rapporten daglig, ukentlig eller månedlig. "Periode" angir hvor mye historikk hver rapport skal inneholde. Legg til e-posttelleverk, gjør andre justeringer, og klikk "Lagre".
Utgående samtalelogg
Den utgående samtaleloggen er basert på detaljerte samtaleposter og inneholder bare data nyere enn 3 måneder. Vær også oppmerksom på at utgående samtalelogger bare inneholder data fra agenter som har autorisert at disse dataene deles med selskapet.
Den utgående samtaleloggen viser følgende informasjon om agenter som deler dataene sine i samtaleloggen:
- Tid, agent, agentens nummer, ringt nummer, samtalevarighet og svarstatus.
- Det er mulig å filtrere etter innringer, samt å velge hvilke agenter og hvilken periode rapporten skal vises for.
Deling av data til utgående samtalelogg
Den utgående samtaleloggen vil bare vise data fra agenter som aktivt har samtykket til å dele samtaledataene sine. En slik deling gjøres av hver agent fra "Min profil" på sentralbordets nettsted.
Ved å aktivere datadeling vil informasjon om utgående samtaler fra samtaleloggen være tilgjengelig i den utgående samtaleloggen i statistikkmodulen.
Eksport til Excel
Trykk på eksportikonet for å eksportere rapporten til Excel.